תשובה: סירוב כפול הוא בעייתי ואי אפשר לענות מבלי לדון בסיבת הדחייה ומהותה.בין הבקשות יש להמתין כחצי שנה ובכל מקרה לטפל בסיבת הסירוב.אין טעם לחזור על בקשה באם לא השתנה סטטוס המבקש לפי הקריטריונים של השגרירות.

תשובה: ההתאחדות אינה מתערבת במערכת היחסים שבין סוכנות הנסיעות ללקוחותיה, ובכלל זה בתלונות על שירות.  

תשובה: ראשית, חברת התעופה מידל איסט איירליינס הפקידה ערבות בידי רשות תעופה אזרחית למטרת כיסוי הוצאותיהם של נוסעים במקרה של קריסת קריסתה (וזה הרי בדיוק מה שקרה). לכן, אתה מוזמן לפנות באמצעות הדואר לגב' אסתי שטיינר, הממונה העל אגף יחסים בינלאומיים ברשות התעופה האזרחית, ת.ד. 8, נתב"ג 70100 ולהציג מסמכים המעידים על הוצאות שנגרמו לך  עקב קריסת חברת התעופה. נקווה שתוכל להציל לפחות מקצת מכספך.  אתה צודק באשר לחששך לאיתנותן של חברות התעופה בימים אלו. לצערנו, אין זה חיזיון נדיר שחברת תעופה קורסת או סובלת מקשיים כלכליים. בכל אופן רצוי, באם אפשר, לבחור בחברת תעופה ידועה ובעלת מוניטין, ולקוות לטוב.

תשובה: הנוהל של אישרור טיסות סדירות בוטל אך לא כך לגבי טיסות בטיסות צ'רטר. חברות הצ'רטר מקפידות לציין על גבי הכרטיס (האלקטרוני)  את החובה לאשרר את הטיסה 72 שעות קודם למועד הטיסה ואת מספר הטלפון לאשרורו.

תשובה:   השירות של שיריון מקומות טיסה מותנה במדיניותה של כל אחת מחברות התעופה. קיימות חברות תעופה שאינן מאפשרות שירות זה בכלל או שמתנות את השירות בסוג הכרטיס כשהכלל הוא שכרטיסים זולים אינם מקנים זכות שיריון, בעוד היקרים מקנים אותו. בטיסות צ'רטר לדוגמא לא קיים כלל שירות שיריון מקומות. סוכן הנסיעות יכול לבצע את שירות השיריון וזאת בכפוף למדיניותה של  חברת התעופה, אך יש לקחת בחשבון שחברות התעופה נוטות להשאיר בידן מושבים ואלו משוריינים לטובת נוסעים המגיעים לשדה התעופה.

תשובה:   השואלת מצביעה על בעיה ידועה שנתקלים בה נוסעים רבים שנדרשים לגייס את מיטב כישורי הניווט שלהם על מנת לאתר את משרדי המע"מ בשדות התעופה. לפעמים נדמה שהמיקום של משרדים אלו נבחר במיוחד על מנת להקשות על הפונים (וזה אגב מצליח כי חלקם פשוט מתייאשים). לצערנו, אין אפשרות להגיש מסמכים לאחר היציאה מהמדינה שבה נעשתה הקנייה ולכן נדמה שהעניין אבוד.  

תשובה:   השואל צודק באשר להיתר לשלוח 2 מזוודות בטיסה טרנסאטלנטית, אך הוא טועה בהנחתו כי אין הגבלת על המשקל. על פי כללי משלוח הכבודה שפורסמו לאחרונה, על כל מזוודה לשקול לא יותר מ- 23. ויותר מכך, על הנוסע להיות ער לכך שחברות התעופה אינן מאפשרות קיזוז במשקל המזוודות, כלומר, אין מדובר על שתי מזוודות ששוקלות יחד 46 ק"ג, אלא על שתי מזוודות שכל אחת שוקלת לא יותר מ- 23 ק"ג (לדוגמא: אם מזוודה אחת שוקלת 22 ק"ג, והשנייה 24 ק"ג, יידרש הנוסע להפחית מהמזוודה הכבדה חפצים בערך של 1 ק"ג על מנת שזו תשקול רק 23 ק"ג, וזאת  למרות שמזוודה השנייה שלו שוקלת רק 22 ק"ג. ועוד עניין שעל הנוסע לבדוק היטב עם סוכן הנסיעות במקרים של טיסות המשך. קיימות חברות תעופה המפעילות טיסות פנים שמדיניותן סותרת את מדיניות הטסת הכבודה בטיסות הטרנסאטלנטיות שבהן קיים היתר למשלוח של 2 מזוודות.

תשובה: קודם למתן תשובה חשוב להבין עד הסוף מהן הסיבות לעיכוב הטיסה ומהיכן הייתה הטיסה אמורה לצאת. זהו מידע חשוב שכן, קיים נוהל אירופי לפיצוי נוסעים במקרה של ביטול או עיכוב בטיסה, אבל הוא אינו חל במקרים של "כוח עליון" ותנאי מזג אוויר נופלים להגדרת "כוח עליון". בהנחה שמדובר ב"כוח עליון" הפיצוי או כיסוי ההוצאות מותנה ברצונה הטוב של חברת התעופה, אך לא חלה עליה כל חובה חוקית לעשות כן.  אבל אם נניח שסיפור המקרה שונה, כלומר הטיסה עוכבה מסיבה שאינה "כוח עליון", ובהנחה שמדובר בחברת תעופה אירופית או בשדה תעופה אירופי, הרי שהנוסעים זכאים לפיצוי הקבוע בנוהל האירופי אשר נכנס לתוקפו בפברואר 2004. לדוגמא: עיכוב מעל שעתיים, מקנה בפיצוי של שתייה + שיחת טלפון ומשלוח פקס ללא תשלום. עיכוב מעל יום מקנה פיצוי של כלכלה, לינה והעברות.  כדאי להוסיף בעניין זה שח"כ אחמד טיבי מוביל לאחרונה הצעת חוק פרטית שכבר הונחה ונדונה בוועדת הכלכלה של הכנסת שעקרונותיה דומים מאוד לנוהל האירופי והיא תחול גם על חברות תעופה ישראליות, או על חברות תעופה שיצאו מנמלי התעופה הישראליים.   

תשובה: מדוע שזה לא יהיה תקין? סוכנות הנסיעות רשאית, בזהה לעסקים בתחומים אחרים, להחליט על מדיניות הגבייה שלה. ובדיוק כפי שהיא רשאית להעניק הנחה על תשלום מזומן, כך היא רשאית לגבות תוספת על תשלומים דחויים או תשלום בכרטיס אשראי. ללקוח של סוכנות הנסיעות הזכות לבחור בין אפשרויות התשלום הנוחות או המתאימות לו (וגם כאן, אין שוני מעסקים אחרים).  

תשובה: דמי טיפול מהווים תמורה לשירותים מהם נהנים הלקוחות בסוכנות הנסיעות. מעין שכר טרחה על הייעוץ המקצועי, הזמן שמושקע, האמינות, הזמינות וכו'. ברור מכאן שאין תעריף קבוע לדמי הטיפול בדיוק כפי שאין תעריף קבוע לשכר הטרחה במשרדי עורכי הדין.

תשובה: ברכות לבתך על כוונתה להצטרף לקבוצה הנבחרת של סוכני הנסיעות. בדף הבית של אתר האינטרנט של ההתאחדות, בכתובת www.myagent.co.il תוכלו למצוא הפניה ל"קורסים לסוכני נסיעות" ושם תימצא  רשימת מוסדות הלימוד המוסמכים מטעם ההתאחדות להעניק תעודת סוכן נסיעות.

תשובה: ראשית הבהרה. "סוכן מורשה" הינו מושג אנכרוניסטי שעבר מן העולם. סוכן נסיעות הוא כל מי שמוכר שירותי תיירות על פי הגדרתם בחוק והוא אינו מחויב בהרשאת מדינה לצורך זה.   באשר לסוכן הנסיעות המוגדר על ידי הפונה כ"מתחזה ורמאי" לכאורה: פרטי המקרה כפי שהוצגו חלקיים מאוד ומונעים מאיתנו להשיב תשובה אמינה ואחראית. באופן כללי נאמר כי החברות בעמותה אינה מובנית מאליה וכי המצטרפים חייבים לעמוד בשורה של קריטריונים מחמירים, ובכלל זה גם שנה של מועמדות, קודם לקבלתם כחברים בהתאחדות.  

תשובה: בחירתך בסוכנות נסיעות רשומה ורצינית נכונה ובסופו של דבר גם משתלמת. למרבה הצער, אנחנו נתקלים לא פעם בנוסעים שפונים אלינו בצר להם לאחר שרכשו מוצרי תיירות זולים בעסקים מפוקפקים שנעלמו כלעומת שבאו, כשהם מותירים מאחוריהם נוסעים אומללים שהתפתו למחירים הזולים ונותרו עם הבטחות וללא הכסף. כשאתה רוכש שירותי תיירות בסוכנות נסיעות ידועה ומוכרת אתה יכול להיות בטוח שהסוכן העביר את הכסף לחברת התעופה בזמן, שהמלון שהוזמן עבורך הוא מלון ראוי והולם, שהמידע שניתן לך מהימן ואחראי, ושאם תיתקל בבעיות, תמיד יימצא מי שיסייע לך. מחיר זול מדי צריך תמיד לעורר חשד, שכן כידוע, אין ארוחות חינם.

תשובה: ראשית, אנחנו מעריכים מאוד את הפונה על שהביע נכונות לסייע לנפגעי תאונת הדרכים ומודים לו. התרשמנו מאוד מהיענותם של דוברי הרוסית בישראל להתנדב לכל משימה לעזרת הנפגעים. מטבע הדברים נדחו מרבית הפניות שכן נדרשה עזרתם רק של כמה עשרות בלבד. בהתאחדות הוקם חדר מצב לקליטת כל שיחות הפונים שנענו בנועם ובנימוס. צר לנו אם הפונה הרגיש שנהגו בו בחוסר סבלנות ואנו מתנצלים על כך ומבקשים לנצל במה זו כדי להודות לו.

תשובה: העדפתך לבצע הזמנות באתר אינטרנט שמאחוריו עומדת סוכנות נסיעות החברה בהתאחדות, הינה הגיונית ונכונה. הניסיון מלמד שאתרי אינטרנט שאין להם "אבא ואמא" עלולים להתגלות כבעייתיים, כל אימת שמתעוררת תקלה שמחייבת מעורבות אנושית. למעשה, די פשוט לזהות את סוכנות הנסיעות שמאחורי אתר אינטרנט שכן, הסוכנות עצמה דואגת להדגיש את זהותה. חלק מסוכנויות הנסיעות יעדיפו לציין באתר שלהן שהן חברות בהתאחדות, אבל אם לא, כל שנותר לעשות הוא להיכנס לעמוד הבית באתר האינטרנט של ההתאחדות, בכתובת www.ittaa.org.il  ולבדוק האם שם הסוכנות מופיע ברשימת חברי ההתאחדות.

תשובה: מעצם הגדרתה, המלצה נשארת בבחינת המלצה והיא יכולה להתברר כנכונה או בלתי נכונה גם אם ניתנה על ידי מומחה בתחומו. גם חווית השירות הינה חוויה סובייקטיבית לחלוטין.  נכון נהג סוכן הנסיעות כשהתריע בפניכם על חברת התעופה. הידע והניסיון שנצבר אצל סוכן הנסיעות הוא לשימוש לקוחותיו ואי העברתו של מידע זה, במיוחד שמדובר במידע שלילי על חברת תעופה או בית מלון, יהיה בבחינת חטא לתפקידו. המקרה שלכם הסתיים למרבה המזל בהפי אנד, אך סביר להניח שהייתם מאוד כועסים, ובצדק, אם הייתם מגיעים למלון שחדרים מעופשים והיה נודע לכם שהסוכן נמנע מלמסור לכם את המידע הזה.  

תשובה: בדומה לענפי התיירות האחרים, ענף סוכנויות הנסיעות הינו ענף עונתי. עם זאת, מרבית המועסקים בסוכנויות הנסיעות, ומדובר באלפים, הינם עובדים קבועים שמוצאים את פרנסתם לאורך שנים במקום עבודה אחד. התופעה של עובדים זמניים אמנם קיימת אך לא בהיקפים גדולים במיוחד. מטבע הדברים הסובלים העיקריים מהתנודתיות העונתית הם עובדים חדשים, כולל הבוגרים הטריים של הקורסים לסוכני נסיעות. זה טיבו של עולם. צבירת ניסיון על ידי בתך והצטיינות בעבודה הם הדרך להבטיח קביעות בכל מקום עבודה, ובכלל זה גם בסוכנות הנסיעות. בהצלחה. 

תשובה: השער להמרת המטבע (במקרה שבו המוצר נקוב במטבע זר והלקוח מבקש לשלם בשקלים), הוא שער העברות והמחאות (גבוה). כללי המרת המטבע הינם קבועים ואינם מותנים באמצעי התשלום. עם זאת, סוכן הנסיעות רשאי לגבות סכום נוסף כפיצוי במקרים של תשלום דחוי או תשלום בכרטיס אשראי.