ריאיין: גיורא נוימן
לרגל השנה החדשה, ערך "חדשות תיירות" ראיון מיוחד עם יוסי פתאל, מנכ"ל התאחדות משרדי הנסיעות ויועצי התיירות בישראל.
- זה עתה הסתיים קיץ שעמד כולו בסימן מלחמה. מה היקף הנזק לענף בעקבות "צוק איתן"?
זאת אפשר יהיה לדעת רק אחרי החגים. כעת כולם עסוקים בעבודה ולאנשים אין זמן לספור את הפציעות. ברור שיש נזקים. בענף שבו שולי הרווח מתנדנדים סביב אפס אחוזים, מלמעלה ומלמטה, אין ספק שאירועי הקיץ גבו מחיר, וההיקף המלא של הנזקים עוד יצוף ויעלה אחרי החגים. מה שמרכך את המכה הוא עליית שער הדולר, אחרי תקופה ארוכה של שפל.
- כלומר, אם יהיו נפילות של משרדים, זה יקרה אחרי החגים?
אני מעריך שלא יהיו נפילות. האנשים מתנהגים באחריות רבה, גם הבנקים מחזיקים היום יד על הדופק. אולי יהיו משרדים שייסגרו, שיימכרו או שיתמזגו עם משרד אחר. אבל נפילות? אני לא צופה שיהיו יותר מבעבר. בתחום האיתנות הפיננסית למשרדי הנסיעות בארץ יש ציונים גבוהים בכל קנה מידה ישראלי ובינלאומי. משרדים רבים נכנסים לתהליכי ייעול ושינויים אירגוניים, כולל שינוי המודל העיסקי. זה אחד הנושאים שאנחנו שמים עליו דגש בכנס המנהלים. ההתאחדות מגבשת בימים אלה יחד עם החברים הצעה למודל אירגוני ועיסקי שונה ממה שהיה מקובל עד היום. כבר היום יותר ויותר משרדים קושרים בין תמורה לתפוקה. מאפיין בולט לכך הוא התרחבות תופעת הפרילנסרים במשרדים. מלכתחילה, רמת הרווחיות אצל הפרילנסרים יותר גבוהה, כי הם צריכים להתחלק ברווח ולכן לא מוכרים בכל מחיר.
- בתשע"ד קיבל הענף מתנה יפה בדמות פסק הדין בסוגיית עמלה אפס.
אכן, זה אחד הדברים המשמעותיים שהתרחשו השנה בענף שלנו, סיום ההליך המשפטי בנושא ביטול עמלות הסוכן על ידי לופטהנזה וסוויס, הליך שהסתיים בפסק דין חד וחלק לטובתנו. בית המשפט העליון קבע כי הודעת חברות התעופה על הורדת העמלה לשיעור אפס - בטלה ומבוטלת. עכשיו הגיע השלב שהסוכנים צריכים לתרגם את ההישג המשפטי לכסף.
- בכמה כסף מדובר?
להערכתי זה עומד להסתכם בלמעלה מ-100 מיליון דולר. זה הסכום שחברות התעופה אשר הודיעו על אפס עמלה במסגרת הסכם יאט"א, כלומר לופטהנזה, סוויס וכל החברות האחרות שהלכו בעקבותיהן, יצטרכו לשלם בשנים הקרובות לחברי ההתאחדות.
- לא ראינו חגיגות שמחה במשרדי הנסיעות.
האנשים בענף שלנו לא רגילים לנצח, וכנראה טרם הפנימו את גודל ההישג. מכל מקום, כעת אנחנו נמצאים לפני הליך משפטי לא קצר של הוכחת סכומי המכירות אצל כל סוכן עבור כל כרטיס, מאז ההודעה על ביטול העמלה ועד היום. בסיומו של ההליך, חברות התעופה יצטרכו לשלם לסוכנים את סך המכירות כפול שיעור העמלה שהיה נהוג אצל כל אחת מהן ערב ההודעה על עמלה אפס.
- אז מה קורה כעת? כדי לממש את פסק הדין כל סוכן צריך להגיש תביעות בנפרד?
ועד ההתאחדות החליט לרכז את ההליכים בשם הסוכנים שתבעו בתיק. זה כנראה גם עולה בקנה אחד עם רצונו של בית המשפט, שמעוניין בהליך מרוכז ולא בדיון בעשרות תיקים נפרדים.
- אתה רואה את חברות התעופה מתייצבות בשורה לשלם את חובם לסוכנים? בסופו של דבר הרי מדובר ביחסי מסחר, כשחברות התעופה הן הצד החזק במשוואה. הן בוודאי ינקטו בפיתויים, לחצים וכל מיני צעדים יצירתיים כדי לא לחתום על צ'קים עם סכומי עתק.
אין לי מושג איך זה יתממש, אם בתשלומים בפריסה על פני מספר שנים ואם בהסדרים מסוגים שונים. אבל בכל מקרה, הסוכנים שזכו בתביעה יפיקו מכך את הערך הכלכלי של העמלה האבודה, כפי שפסק להם בית המשפט.
- מהו היום האתגר הגדול של הענף?
האתגרים הגדולים של ענף הנסיעות נמצאים בשני תחומים: בתחום הטכנולוגיה ובתחום המקצועי, כלומר הרמה המקצועית והידע המקצועי. קודם כל, ראוי לשים לב לעובדה המדהימה שבעידן של סערה טכנולוגית מטורפת, סוכני הנסיעות מצליחים לשרוד, וזאת ללא כלים טכנולוגיים משלהם כלל, וכשרובם לא רלוונטיים באינטרנט ובמובייל אינם קיימים כלל. אם חושבים על כך שמרבית סוכני הנסיעות עובדים ללא כלים אינטרנטיים זמינים לקהל הרחב ואינם זמינים במובייל, ועדיין מצליחים לשמור אצלם את רוב הלקוחות - סימן שיש להם יתרון מקצועי ושירותי חזק מאוד. מול כל ההתפתחויות הטכנולוגיות בשיווק הישיר של חברות התעופה ושל האתרים הבינלאומיים הפועלים בישראל, עדיין הסוכנים הם החלוץ המרכזי על המגרש, החלוץ שכובש הכי הרבה עסקאות. אם לחדד זאת עוד יותר: על רקע מה שקורה מסביב אנחנו נתפסים כמו האדם הקדמון שמסתובב בעולם סופר מתקדם - וממשיך לנצח.
- כמה עוד זמן זה יכול להחזיק מעמד?
אין בכלל ספק שאנחנו לקראת נקודת המיצוי של היכולת המקצועית בהתמודדות מול כלים טכנולוגיים, וכי חייבת להתרחש מהפכה בתוך משרדי הנסיעות בכל מה שקשור לתשתית הטכנולוגית ולניהול קשרי לקוחות. אם הייתי צריך לתמצת שני עקרונות לאסטרטגיה הטכנולוגית הדרושה במשרדי נסיעות הייתי אומר, קודם כל, לוותר על האינטרנט. כלומר, לרדת מהסולם הזה של תחזוקת אתר אינטרנט למכירה ושירות לקוחות, לזנוח לחלוטין את האפיק הזה ולקפוץ ישר לתחום המובייל, כלומר הטאבלטים והסמארטפונים.
מה שדרוש כעת הוא לפתח כלים ומערכות מוכווני מובייל בלבד. אחד היתרונות החשובים של סוכן הנסיעות היא היכולת להמשיך ולתקשר עם הלקוח בזמן חופשתו, בארץ או בחו"ל, והמובייל מעניק הזדמנות עסקית למכור ללקוח מוצרים גם אחרי שיצא לחופשה, במוקם בו הוא נמצא. זו זירת מסחר חדשה, מתפתחת במהירות, שיכולה לשרת מצויין את הסוכן. כי הלקוח, גם בעת הנסיעה, יעדיף להיות בקשר עם גורם מוכר ולקבל ממנו עצות, תכנים בתשלום וכמובן לעשות עוד עסקאות כמו קנייה של כניסות לאתרים, העברות, הופעות וכו' מהסוכן המוכר לו.
העיקרון השני הוא להציב במרכז האירגון מערכת לניהול קשרי לקוחות מבוססת רשתות חברתיות, ולהעביר למשרד האחורי תרתי משמע את הנהלת החשבונות, שהיום היא הכלי הטכנולוגי העיקרי במשרד ונמצאת במרכז העסק.
- לוותר לחלוטין על האינטרנט? מדוע, הוא כבר מיצה את עצמו?
הוכח שעקרון הכוח מתקיים גם באינטרנט. וזה נכון בכל הענפים, ובעיקר בתיירות. כל התיאוריות שדיברו על "הזנב הארוך", אשר באמצעות הרשת יפזר ביקושים בין הרבה מאוד גורמים, התבדו לחלוטין. למעשה, במרחב האינטרנטי מספר קטן מאוד של גופי ענק בינלאומיים מרכזים כשני שלישים מהעסקאות. מול כוחות כאלה, ששולטים ברוב תנועת הגולשים בעולם, לאף שחקן אחר אין סיכוי.
- תסביר מדוע.
מי ששולט בתנועת הגולשים שולט בכלכלה. מציאות זו אינה שונה ממה שהיה לפני עידן האינטרנט. אם בעבר תנועת הלקוחות היתה מתנקזת לאזורים גיאוגרפיים מסויימים, עיין ערך רחוב בן יהודה בתל אביב, גם בעידן האינטרנט, כשהתנועה הפכה לוירטואלית, יש רחוב בן יהודה וירטואלי וקוראים לו בוקינג דוט.קום או אקספדיה. שתי הקבוצות האלה מרכזות את הרוב המכריע של תנועת הגולשים ושולטות ביד רמה בעמודי התוצאות של גוגל. במצב כזה אין עוד טעם להילחם קרבות אבודים באינטרנט אלא יש לפתח מודלים עסקיים חדשים, יוצאי דופן.
- למשל?
תחשוב על כמות האי-מיילים שמפיצים סוכני הנסיעות ללקוחותיהם, בתחום תיירות הפנים והתיירות היוצאת. לדעתי מדובר ב-150 מיליון מסרים בשנה. תחשוב שאם היינו יכולים לאסוף את כל התנועה הזו ולהציע אותה לגורמים עיסקיים שמעוניינים להיחשף ל-100 או 150 מיליון צרכני תיירות...
אם להוריד את זה לרמה הפרקטית - כל משרד מחזיק במחשבים שלו אוצר בלום ובלתי מנוצל של מידע על לקוחות שהוא אינו חושב כיום להשתמש בו כנכס כלכלי.
- עסקאות בתיירות באמצעות סמארטפונים וטאבלטים זה תחום שנמצא בחיתוליו.
כבר היום, 30% מתנועת הגולשים באתרים מגיעה ממובייל, כולל בתיירות. בעקבות הגלישה לבירור מידע תבוא במהרה גם תנועת קונים. זו מגמה שנמצאת בתחילתה. צריך לרכוב עליה ולזנוח את האינטרנט.
- עכשיו מאיימת על הענף היוזמה להטיל מע"מ על שירותי תיירות יוצאת.
אין בכלל ספק שזה יהיה הנושא המרכזי שיעלה על ראש שמחתנו גם בתקופה השנה נגיע להכרעה - או הסדר ענפי עם שלטונות מע"מ או התמודדות משפטים מולן. שלטונות מע"מ נחושים יותר מתמיד לבטל את הפטורים לתיירות. מבחינתה של ההתאחדות מדובר בתהליך ארוך ויקר, אבל כזה שיהיה שווה לסוכני הנסיעות סכומי כסף גדולים. הטלת מע"מ על עסקאות בתיירות יוצאת באמצעות סוכני הנסיעות, בעוד שאתרי המכירה הבינלאומיים ימשיכו ליהנות מפטור ממס זה, פשוט כי אין דרך לגבות אותו מהן, פירושה אסון לענף בממדים של להיות או לחדול.
- לפני שנה ההתאחדות הבטיחה לפתח את תחום תיירות הפנים. יש התקדמות בנושא זה?
אנחנו נערכים לקדם נושא זה, שהצורך בו עולה מן השטח. מצד אחד, התיירנים, בתי מלון ומקומות אכסון ברמת ארבעה ושלושה כוכבים ומטה, ומפעילי אטרקציות, שמידפקים על דלתותינו במטרה שסוכני הנסיעות ישווקו את המוצרים שלהם; מצד שני, על רקע המצוקות שנובעות משיווק ישיר של אתרים בינלאומיים לקהל הישראלי, לסוכנים יש עניין רב לפתח מקורות הכנסה נוספים בתחום תיירות הפנים.
- זה מחייב לבסס יחסים יותר טובים עם המלונאים. עד היום, חילופי הדברים בין ההתאחדות למלונאים היו בדרך כלל בטונים צורמים.
מערכת היחסים עם המלונאים היא מורכבת. היום יש בינינו יותר הידברות מאשר בעבר, אבל עדיין אין מספיק הבנות ושיתופי פעולה ממשיים, בניגוד לדיבורים דקלרטיביים. אני חושב שהמלונאים מכירים יותר ויותר בעובדה שאת שיתופי הפעולה שהיו להם עם סוכני הנסיעות כערוץ הפצה חשוב, מחליפים היום שחקנים בינלאומיים שבעתיד הלא רחוק יהפכו לנטל כבד על בתי המלון. לכן, כדי לשמור על איזון ושליטה, כמו גם על רמת מחירים סבירה, המלונאים יחזרו אל ערוצי ההפצה של סוכני הנסיעות הישראלים, או לפחות יאפשרו להם גישה למערכות ההזמנות שהם מעמידים לרשות הגורמים הבינלאומיים. צריך לזכור שהאתרים הבינלאומיים כבר הפכו לגורם דומיננטי בתחום הזמנות תיירות הפנים בישראל, וזה כאשר אתרים אלה גובים מהמלונות עמלות של 18% עד 25% ממחיר החדר.
- מה הנתח של האתרים הבינלאומיים במלונות בישראל?
הם כבר הצליחו לנגוס 15% עד 20% מהזמנות לבודדים מישראל. בתחום הזמנות לבודדים מחו"ל במלונות בישראל הם שולטים כבר ב-80%. יותר מכך. מכיוון שאתרים אלה שולטים בתנועת הגולשים והקונים, הם לא סובלים שבתי המלון יוצאים במבצעים ובמחירים שהם נמוכים ממה שהמלונות מציעים באמצעותם, כולל העמלה. כך ימצאו עצמם בקרוב בתי המלון בישראל שבויים בחסדי הגורמים הבינלאומיים, שיכתיבו להם מחירים, עמלות ותנאי סחר, כפי שכבר קרה למלונות בחו"ל. וכל זאת, יש להדגיש, כשהגורמים הבינלאומיים הנ"ל אינם משלמים מע"מ או מס הכנסה בישראל.
_________________________________________________________
פה אחד: פתאל נבחר להנהלה העולמית של אופט"א
מאת גיורא נוימן
לפני כשבועיים הצטרף יוסי פתאל להנהלת אופט"א (UFTAA), ארגון הגג העולמי של התאחדויות סוכני הנסיעות. הוא נבחר להנהלה המצומצמת, המונה שמונה חברים, כנציג אזור המזרח התיכון ואפריקה. פתאל גאה במיוחד על העובדה שנבחר פה אחד לייצג אזור זה של העולם, הכולל התאחדויות במדינות ערביות שלא מקיימות יחסים דיפלומטיים עם ישראל.
פתאל זכה בתמיכת האזור אחרי תקופה ארוכה שבה הוא משמש באירגון כיו"ר הוועדה לענייני יאט"א וחברות התעופה וכיו"ר הפורום הגלובלי המשותף לאירגון הגג של הסוכנים וליאט"א - הפורום העליון שבו מוכרעות המחלוקות בין יאט"א לבין סוכני הנסיעות ברמה המדינתית. באופט"א מאוגדות התאחדויות של סוכני נסיעות מ-120 מדינות, לא כולל ארה"ב.
הקולגים של פתאל בצמרת אופט"א ובהתאחדויות במדינות המזרח התיכון מעריכים במיוחד את בקיאותו העמוקה בתקנות יאט"א, האירגון העולמי של חברות התעופה, החלטותיו ותהליכי קבלת ההחלטות בו. בזכות בקיאות זו, יודעים באופט"א, השיגו סוכני הנסיעות בישראל הישגים חסרי תקדים ביחסיהם עם חברות התעופה. למשל, רק בישראל פועל הבי-אס-פי על פי היתר מיוחד של הרגולטור ובפיקוחו, ואינו יכול לנהוג בסוכנים ככל העולה על רוחו. למשל, רק בישראל הצליחו סוכני הנסיעות לזכות במאבק משפטי מול חברות התעופה בנושא עמלות הסוכן.
בנובמבר הקרוב יתכנס ארגון אופט"א לקונגרס השנתי שלו באינדונזיה, שם ישא פתאל בפני המליאה הרצאה בענייני תעופה ויאט"א.
22/09/2014