26.06.2024
 
שירות הלקוחות ככלי למיצוב, הגברת נאמנות וגביית מחירי פרימיום

 

 

מאת יוסי פישר*

 

לאחרונה חזרתי מחופשה בלונדון. בעת החופשה טיילנו בקובנט גארדן, יעד תיירות המוכר לרוב הישראלים, ונכנסנו לחנות 'אפל'. ניגשתי לאחד מהנציגים הרבים בחנות ושאלתי אותו אם אפשר לתקן את האייפון שלי (הייתה לו בעיית סוללה). על כך הוא השיב שקודם כל צריך לאבחן במדויק את הבעיה ועל מנת לעשות זאת צריך לקבוע תור עם נציג מומחה. השאלה הבאה היתה אם אוכל לסור לחנות תוך 30 דקות.

כמובן שהשבתי בחיוב. כעבור שלושים דקות הגענו שוב לחנות והפנו אותנו לשולחן ישיבות. כעבור שתיים-שלוש דקות ניגש אלינו נציג שהציג עצמו בשמו הפרטי - דייוויד, ושאל אותי לאופי התקלה. השבתי לו שהסוללה של האייפון 5 שלי מתרוקנת בקצב מוגבר מהמקובל. הוא ביקש את אישורי לבחון את המכשיר. כמובן שהסכמתי, ותוך דקות חיבר את המכשיר באופן אלחוטי לאייפד וערך לו דיאגנוסטיקה. בכל הזמן שביצע את הבדיקה הסביר לנו את התהליך שהוא מבצע, תוך שהוא נותן כל העת מידע וטיפים לשימוש נכון וחסכוני באייפון.

כעבור כחמש דקות הוא איבחן: "מר פישר, אתה אכן צודק, הסוללה במכשיר חלשה ויש צורך להחליפה. אני רואה על פי הנתונים שיש לי שרכשת את המכשיר באנגליה בתאריך 8.11.2012. על פי הנתונים, המכשיר כבר 147 יום מחוץ למסגרת האחריות של אפל. המכשיר עבר 300 מחזורי הטענה, אך הסוללה שאמורה להחזיק 800 מחזורי הטענה, חלשה ממה שהיא אמורה לספק. לאור תוצאות הבדיקה ובכפוף לחוקי האחריות באיחוד האירופי, חברת 'אפל' תחליף לך את הסוללה במכשיר ללא כל תשלום. העלות על ההחלפה בסך 55 ליש"ט - כולה על חשבון החברה. האם תוכל להשאיר את המכשיר בחנות? אם כן, תוכל לחזור בתוך שעה והמכשיר יושב לך עם סוללה חדשה. בהזדמנות זו אני רואה שגב המכשיר שרוט, האם אתה מרשה לנו לנסות להסיר את השריטות? אני משוכנע שלאחר החלפת הסוללה הבעיה תיפתר. תודה שקנית מוצר של 'אפל'".

כעבור שעה חזרתנו לחנות, נציג אחר קיבל את פנינו והפנה אותנו לשולחן אחר, בו המתנו מספר דקות ונציג אחר הגיעה עם קופסא, ממנה הוציא את מכשיר האייפון שלי ומסר לי אותו. בעת הזו ציין הנציג את מהות התקלות שתוקנו וגם ציין שעל הסוללה החדשה במכשיר תחול אחריות בינלאומית של החברה למשך שנה מתאריך החלפתה.

יצאנו מהחנות, והמילה הראשונה שיצאה מפינו היתה "מדהים".

המסקנות העיקריות שלי מהביקור: 

  • גם אם חלקנו אוהבים ׳לשנוא׳ את האסטרטגיות של 'אפל' - "גן סגור", מחירים גבוהים, עלויות יקרות של אביזרים. יש תמורה למחיר שבאה לביטוי בשרות.

  • רמת איסוף המידע של החברה על לקוחותיה 'Big Data', הגם שהיא פולשנית מאוד, מאפשרת לחברה להעניק שרות לקוחות מעולה.

  • חוויית השרות בחנויות החברה מאפשרת לה לשמור על קהל לקוחותיה ועל רמת מחירי הפרימיום שהיא גובה ביחס למתחרים האחרים.

שלא תבינו אותי לא נכון - אני לא טוען לרגע אחד שמכשיר אייפון טוב יותר מסמסונג, סוני, HTC או נוקיה. יכול להיות שבמדד הרכיבים הפיזיים, חלק מהמתחרים עולים על מכשיר האייפון. מצלמות טובות יותר, חיי סוללה ארוכים בהרבה, עמידות בנפילות ואטימה למים. כל אחת מהמתחרות מתרכזת בבידול המכשירים שלה. אין לי את הכלים המקצועיים להשוות בין מכשירי טלפון סלולארים. אז מה בכל זאת אנחנו יכולים וצריכים ללמוד מכך בתחומינו?

מרכיב השרות הינו מרכיב מרכזי ביותר בתעשיית התיירות כולה ובמיוחד בתחומי המלונאות והתעופה. טוב נעשה באם נלמד מתחומים אחרים כיצד ניתן להעשיר את חווית השרות של הלקוח ולקשור אותו/ה למותג אחד. בעולם בו שולטים כיום ה-OTA's והמחיר הופך למרכיב המהותי על חשבון החוויה והנאמנות. כאשר ׳חוכמת ההמונים׳ - מה שהלקוחות כותבים עלינו ברשת באתרים דוגמת TripAdvisor, פייסבוק, hotels.com משפיע באופן ישיר ומהותי על המחיר והתפוסה. שווה ללמוד מה שעושים בתעשיות אחרות וליישם בהקדם.

 

 

______________________________________________

* מומחה תיירות, בעלי חברת VISION HOSPITALITY & TRAVEL 

 

 

13/05/2014