מאת הדס גייפמן
עולם התיירות משתנה במהירות, התחרות גוברת ודורשת בידול, שם המשחק הוא גישה מכל מקום ובכל זמן, ומשרדי הנסיעות לא נותרים אדישים. ברור להם שהם חייבים לחזק את הקשר עם הלקוח, למכור לו עוד ועוד שירותים ומוצרים המותאמים לו אישית, ולהציע את המוצרים בעיתוי הנכון. אלא שכדי להשיג זאת הם גם חייבים לייעל את העבודה ולתמרן בין מספר גדל והולך של משימות, בזמן נתון. מערכת Travel Booster של חברת גלאור מספקת פתרון לכל אלה, ולאתגרים רבים נוספים איתם מתמודדים יועצי התיירות. באחרונה ערכה החברה ללקוחותיה כנס במסגרתו הוצגה המערכת, המקפיצה את משרדי הנסיעות למדרגה הבאה.
בראש היתרונות החשובים של Travel Booster ניצבים ממשק הדוק עם מערכת ה-GDS שמאפשר סנכרון יעיל בין המערכות, מנגנון Travel policy שמאפשר שליטה ובקרה על כללי הנסיעה של עובדי הלקוח העסקי, שקיפות מול הלקוח העסקי, המתבטאת בשיגור אוטומטי של קישור (לינק) לפרטי ההזמנה, ישירות לטלפון הסלולרי, ואפשרות להעמיד לרשות הלקוחות העסקיים אתרי אינטרנט יעודיים להזמנת שירותי תיירות ולבדיקת מצב הזמנות קיימות. הרעיון שעליו בנויה המערכת הוא ריכוז כל המידע על כל לקוח במקום אחד, כולל אינדיקציות לגבי העדפותיו.
"Travel Booster היא מערכת מקוונת הפועלת באינטרנט וניתן לגשת אליה בכל רגע ומכל מקום, למשל מהבית", הסבירה בכנס נחמה ביכלר, מנהלת מכירות בגלאור. "במקביל, הלקוחות של משרד הנסיעות יכולים לבדוק את מצב ההזמנה, ולהזמין שירותים ומוצרים בשירות עצמי. המטרה היא לספק ליועץ התיירות מערכת שבאמצעותה יוכל להזמין מגוון רחב של שירותים, בהם הזמנת בתי מלון, השכרת רכב וכו'. כל אלו יתעדכנו אוטומטית בתיק הלקוח (הדוקט) ויוצגו על שולחן העבודה".
מחזקים את הקשר
שמירה על נאמנות הלקוח וסיוע למשרד הנסיעות לזכות במכרזים עתידיים של לקוחותיהם העסקיים, היא אחד היעדים המרכזיים של מערכת Travel Booster. "לשם כך", אמרה ביכלר, "מאפשרת המערכת למשרד הנסיעות לספק ללקוח העסקי מגוון רחב של נתונים בנוגע להזמנות שירותי התיירות של עובדי הארגון. הנתונים יסופקו בהתאם לדרישות הייחודיות של כל ארגון, בין אם באמצעות דו"חות, שיגור אוטומטי של מידע לדואר האלקטרוני של הלקוח, או שיגור מידע לטלפון הסלולרי שלו.
"יתרה מכך, מערכת ה-Travel Booster מאפשרת להקים עבור הלקוח העסקי אתר אינטרנט ייעודי לנסיעות, עם עיצוב ייחודי עבורו הכולל את הלוגו שלו. האתר, המיועד לעובדים ולמתאמים בחברות, מאפשר לבצע את כל סוגי ההזמנות עבור העובדים: הזמנות בתי מלון, טיסות, השכרת רכב ועוד, ולברר את מצב ההזמנות".
מנגנון מסוג אחר שנועד לחזק את הקשר עם הלקוח, לספק לו ערכים מוספים, ובד בבד לעודד את הגדלת היקפי המכירות אליו, הוא שיגור מתוזמן מראש של הודעות דואר אלקטרוני, הכוללות מידע, והצעות לרכישת מוצרים ושירותים שלא כלולים בהזמנה המקורית. יודגש, כי לא מדובר בהצעות אקראיות. המפתח להצלחת ההצעה טמון בעיתוי המדויק שמשרד הנסיעות מגדיר במערכת.
אין זה מקרה שגלאור שילבה מנגנון זה במערכת Travel Booster. ממחקרים צרכניים עולה, כי לקוחות נוהגים להזמין רכב כמה ימים לפני היציאה לחו"ל. המערכת סורקת את תיקי הלקוחות, מאתרת את אלו שאין בהם הזמנות לרכב שכור ושולחת להם הצעות בדואר אלקטרוני להזמנת רכב. וזו רק דוגמה אחת. באותה דרך ניתן לשלוח הצעות לשירותים רבים נוספים. עם חזרתו של הלקוח לארץ ישלח אימייל שמברך אותו על שובו ומודה לו שנסע עם המשרד".
הייעול לא עוצר בגבול
יתרון מהותי נוסף של מערכת Travel Booster הוא חיסכון בזמן הטיפול בהזמנות, המתאפשר הודות לאוטומציה מלאה של המערכת, במגוון רחב של תהליכים.
"לדוגמה", הסבירה ביכלר, "המערכת מספקת מנגנון אוטומטי המאפשר לגבות 'דמי שירות' תמורת פעולות שמבצע יועץ התיירות עבור הלקוח. הכוונה היא לפעולות כמו ביטולים, שינויים, שליחת חומר במונית, תשלום עבור שירות לאחר שעות העבודה, ועוד. מגדירים במערכת את גובה דמי השירות והסכום מתעדכן אוטומטית בדוקט". דוגמה נוספת לעדכון אוטומטי של שירותים בדוקט, היא האפשרות להשוות בין מוצרים ולהזמין את המוצר המתאים ביותר להגדרות הלקוח, ישירות משולחן העבודה. "בהזמנת בתי מלון, למשל", הסבירה ביכלר, "יועץ התיירות יכול לבחור את בתי המלון המתאימים ביותר להגדרת הלקוח. כל בית מלון שנבחר נכנס אוטומטית לדוקט, ומשם נשלח ללקוח לינק עם כל הפרטים שנבחרו".
במקביל, מאפשרת המערכת לשלב מסרים המיועדים ליועצי התיירות. לדוגמה, ניתן להנחות את יועצי התיירות לתת עדיפות לקידום מכירות של טיסות של חברת תעופה מסויימת או של ספק מסוים ליעד מסוים, במועדים מוגדרים מראש.
ולבסוף, תקשורת עם הלקוח ותיעודה. "המערכת מאפשרת לתעד באופן אוטומטי את כל התקשורת עם הלקוח בדואר אלקטרוני, פקסים וכו", הסבירה ביכלר. "ההתכתבות נשמרת אוטומטית בדוקט, כך שכל מסמכי התקשורת הרלוונטיים לנסיעה משולבים בו".
מה חושבים משרדי הנסיעות
בין היישומים שזכו לתגובות אוהדות במיוחד מצד משתתפי הכנס, בלטו יישומי השעונים המציגים עמידה ביעדי המכירות. "על המסך הראשון, שיועץ התיירות רואה על שולחן העבודה ברגע שהוא נכנס למערכת, מוצגים שני שעונים", הסבירה ביכלר. "שעון אחד מראה את מידת העמידה של יועץ התיירות ביעדים שהוצבו לו, והשעון השני מראה את מידת עמידת הצוות ביעדים. המערכת מאפשרת להגדיר יעדים לכל חודש".
"מערכת ה-Travel Booster הינה מתקדמת משמעותית לעומת המערכות הקיימות", אמר אמנון מלכא, מנהל סניפי רשת מונה טורס, בעלת 34 סניפים. "מצאו חן בעיני היעילות בניהול הנסיעות של לקוחות עסקיים, והשעונים שמציגים את היקפי המכירות, גם בפני יועץ התיירות וגם בפני מנהל הסניף". מלכא ציין לטובה גם את העדכון האוטומטי של הדוקט בכל שינוי.
אילנה קפאונר, מנהלת מסחר ותעופה ממשרד הנסיעות אופקים נסיעות ותיירות אמרה, כי "היתרון המרכזי של מערכת ה-Travel Booster מתבטא בכך שהכול נמצא תחת גג אחד. בהקשת כפתור ניתן לקבל את כל המידע הדרוש. מצאו חן בעיני במיוחד האינטגרציה בין כל המערכות, והכי חשוב: האפשרות להגדיל את המכירות והרווחים".
לדברי חגית בקנשטיין, מנהלת משרד נסיעות קוקי טורס, "הנקודה החשובה מבחינתנו היא העובדה שהמערכת מתפקדת כ-ONE STOP SHOP. תכונה זו תחסוך לנו הרבה עבודה ותייעל את העבודה".
יעל שחורי, מנהלת משרד נסיעות גאלקסי חיפה, אמרה כי "התכונות שהלהיבו אותי במיוחד הן ההתחברות לרשתות חברתיות, האפשרות להשוות מידע בין ספקים רבים, האפשרות למדוד את רווחיות יועצי התיירות, תיעוד הדוקט שיסייע בשימור הלקוח, וחישוב הפרשי השער שהוא כלי בעל חשיבות רבה עבורי כמנהלת".
לדברי אבי אליאן, מנהל משרד נסיעות טראבקס תל אביב, "המערכת טובה לסוכנים ולקידום העסק, ומאפשרת קידמה טכנולוגית. האוטומציה מול ה-GDS תחסוך זמן ותייעל את העבודה; ותיעוד כל נושא התכתובת עם הלקוח, כולל הודעות הדואר האלקטרוני, מספק מענה שהיה חסר עד היום. התרשמתי מאוד גם מהכנס עצמו ומארגונו".
עופרה חדד, מנהלת מכירות תיירות יוצאת בחברת השכרת הרכב אויס אמרה, כי "מצא חן בעיני שהמערכת מהווה כלי למדידת הרווחיות. כלי המדידה מאפשרים למנהל המשרד לכוון את הסוכנים למיקוד מכירות על פי תוצאות המדידה".
בשורה התחתונה, מערכת ה-Travel Booster פועלת באופן אוטומטי בכמה מישורים במקביל, ומאפשרת להגדיל את מגוון השירותים שמשרד הנסיעות מספק ללקוחותיו. בכך היא מסייעת למשרד הנסיעות להגדיל רווחים, לשמר את לקוחותיו, והכי חשוב - לבדל את עצמו לעומת המתחרים.
27/03/2012