מאת גיורא נוימן
הכנס השנתי של רשת פלאנטו, שהתקיים לפני שבוע במלון גולדן קראון נצרת, העמיד השנה במוקד הדיונים את התנהלות ענף התיירות בכלל וסוכני הנסיעות בפרט בסביבה עסקית משתנה. מלבד עשרות ספקי הרשת הוזמנו השנה מרצים בכירים אשר הסבירו כיצד יש לפעול בסביבה העסקית המשתנה. בין המרצים: ראובן קפלן, מנכ"ל חברת הביטוח כלל בריאות, יוסי פתאל, מנכ"ל התאחדות סוכני הנסיעות, איה מגן, מנהלת אל על סניף ישראל, ודיאגו פדראני, מנהל בכיר באקספדיה העולמית.
איציק פנסו: "לחשוב רווח, לא מחזור"
את הרצאת הפתיחה נשא איציק פנסו, מנכ"ל פלאנטו. פנסו עמד על הצורך לשנות את אופני החשיבה ואפילו את השפה של הסוכן. על פי ניתוח המגמות בשוק, אמר פנסו, הלקוח הסופי מתקרב לספק ואף עוקף את הסוכן, וכך המאבק המרכזי הוא על הלקוח.
שיעורי הרווח הגולמי של הסוכנים יורדים והמתחרים מתרבים, אך מנגד אפשרויות הרכש הולכות וגדלות.
מה הכיוון אליו פונה ענף התיירות? הסוכנים יגדילו את הכנסות בעזרת תמחור שירותים שבעבר ניתנו בחינם. חברות הנסיעות משפרות את אתרי האינטרנט שלהם, יוצאים במבצעים ומכירות ישירות, בניית מועדוני לקוחות וכו'. המאבק הוא על שימור הלקוח אצלך בבית. גם ענף הנסיעות הולך למכירה אישית: הנחות, מבצעים, פעילות דרך מרכז מכירות ישיר. המערכות האינטרנטיות גורמות לקירוב הלקוח הסופי ליצרן תוך עקיפת המתווכים השונים בדרך, וביניהם סוכני הנסיעות. עם זאת, הגדלת הרווח היא אפשרית ואף הכרחית.
מאמצים טכנולוגיים חדשים של רשת פלאנטו: בפלאנטו פתחו פלטפורמה השוואתית בתחום הזמנת בתי מלון, כיום עם ארבעה ספקים ועוד בדרך. בניית פלטפורמה אינטרנטית להידוק הקשר בין הסוכנים והפצת קשר ומבצעים, בלחיצת כפתור מחפשים את מקור הטיסות הזולות ובכך מגדילים יכולת תחרות בין הסוכנים דרך התחברות לספקים גלובליים. הוקמה מערכת BI רשתית שמזהה מגמות ומאפשרת תגובה מידית "עם היד על הדופק". בנוסף, פתחנו אפליקציית אייפון להזמנת טיסות שכר וחבילות. פלאנטו הקימה דף מומחים, סמינר אינטרנטי עם אקספדיה המאפשר שת"פים עם הספקים ויתרון תחרותי ברשת.
יוסי פתאל: "לנהל מערכת יחסים עם הלקוח"
יוסי פתאל מנכ"ל ההתאחדות סוכני הנסיעות, נשא את ההרצאה שעליה הוא חוזר בגרסאות שונות בפורמים רבים בחודשים האחרונים. השינויים הדרמטיים בשוק, התגבשות בריתות התעופה, התחזית שגוגל תהפוך למערכת ההפצה הבאה של העולם, השינויים האירגוניים והגלובליזציה הם תהליכים כל כך מרכזיים, מוכווני לקוח, שלסוכן הנסיעות - מוטב לומר: יועץ נסיעות - לא נותר אלא למקמם את עצמו קרוב ככל האפשר ללקוח ומטעמו. "המשימה שלנו להיות ללקוח חבר ויועץ, אחרת אין לנו סיכוי מול כל התהליכים הגלובאליים," לדברי פתאל. המיומנות החשובה היום היא לאו דווקא למכור ללקוח, אלא לנהל איתו מערכת יחסים. בעולם שבו לכל בעיה יש אפליקציה, ליועץ תיירות אנושי ותומך יהיה יתרון גם בעתיד.
אבל, כל זאת כמובן מחייב שינוי בדפוסי ההתנהגות של הסוכן, אמר פתאל: "עד היום, כאשר הלקוח היה מסיים את הרכישה ויוצא מהמשרד, היינו משמיעים אנחת רווחה, הנה סיימנו גם את זה. מהיום זה צריך להיות הפוך - העבודה האמיתית צריכה להתחיל אחרי שמסתיימת המכירה: לדאוג ללקוח, ללוות אותו, לוודא שאינו זקוק למשהו. בקיצור, לבסס איתו מערכת יחסים ארוכת טווח."
ראובן קפלן: "יש לנו פתרונות למכירת ביטוחי נסיעות"
ראובן קפלן, מנכ"ל כלל ביטוח בריאות, התייחס לטיוטת ההנחיה של הממונה על הביטוח, שאם תישאר כלשונה עלולה, לפי הפרסומים, למנוע מסוכני הנסיעות לשווק לנוסעיהם ביטוחי נסיעות.
הסביר קפלן: "הרגולאטור דורש שרק סוכן ביטוח יהיה רשאי למכור ביטוחים. הפתרונות שאנו מציעים כדי לכסות עצמנו מבחינת המפקח: נעמיד לרשותכם אנשים שפשוט יעשו בשמכם את הסגירה או ימלאו הצהרת הבריאות עם הלקוח. אתם תציעו ללקוח את הביטוח, ואנחנו נמשך את התהליך ונבצע את האקטיבציה. למה לחברת כרטיסי אשראי מותר לפעול כך, לסוכני ביטוח מותר - ורק לסוכני הנסיעות לא? השיטה שלנו תהפוך את כל העניין לא רק לכשר אלא גם הרבה יותר טוב ממכירת ביטוח באינטרנט."
לדברי קפלן, גם נושא העמלה גם נושא העמלה פתיר. "בלי להיכנס לפרטים הפתרונות שנמצא הם פשוטים וישימים ואני מניח שלא יעשו בלגן מעבר לקיים. היום המסר הוא להסתכל על הביטוח כהזדמנות ולא כאיום, ולהמשיך ולהציע ללקוחות. תתפלאו בסופו של דבר כמה הצעות תיעננה בחיוב. על פי הסקרים, הלקוחות מתייחסים לביטוח הנסיעות כאל עוד מטלה שצריך לגמור, והראשון שעוזר להם לגמור אותה הוא שנהנה מהרווח."
איה מגן: "תראו מה קורה בקפריסין"
איה מגן, מנהלת אל על סניף ישראל, הציגה בתמצית את האיומים על התעופה הישראלית שעלולים לפגוע בה קשות אם ממשלת ישראל תתחייב באופן בלתי זהיר ובלתי שקול להסכם שמיים פתוחים עם אירופה. "רבים מכם הייתם לפני חודש בכנס השנתי של ההתאחדות באילת ושמעתם שם את מנכ"ל אל על, אליעזר שקדי, מנתח בפירוט רב את המצב ושמעתם איך יצאו לו שם כל הג'ינג'ים. אני לא יכולה להתחרות בו באופן המשכנע שהוא הציג את הדברים. אבל היום אני מציעה לכם להיכנס לאתרי החדשות ולעקוב אחרי מה שקורה בקפריסין השכנה. חברת ראיינאייר פתחה בסיס חדש בפאפוס והיא מציעה משם טיסות, למשל למילנו, בכמה עשרות יורו בלבד. איך אתם חושבים שזה משפיע על מצבה של סייפרוס איירווייס? החברה הלאומית, שגם קודם מצבה לא היה מזהיר, נמצאת היום במצוקה אמיתית מבלי לדעת מה יעלה בגורלה בעוד כמה חודשים."
08/03/2012