מאת הדס גייפמן

המהפכה שמתרחשת בימים אלה בחברת גלאור מאפשרת להקפיץ את ענף סוכני הנסיעות בכמה מדרגות, להתאים את המערכות לצרכי הלקוח ולספק למשרדי הנסיעות פתרונות שמאפשרים להם להתחרות טוב יותר בתנאי השוק הקיימים כיום בענף. הגלגלים המניעים את המהפכה כוללים שדרוג המוצר הקיים, מערכת חדשה הניצבת בחזית הטכנולוגיה, שיתוף הלקוחות בהגדרת תכונות המערכת ופתרון מקצה לקצה הכולל שירות ואחריות מלאה על כל רכיבי המערכת, החל מהתוכנה, דרך החומרה וכלה בשירות.

כל אלו באו לידי ביטוי בשני כנסים שקיימה לאחרונה גלאור לסוכני נסיעות. במהלך השנה מתוכננים כנסים נוספים. הכנסים נערכים במסגרות קטנות יחסית, כדי שכל משתתף יוכל להביע את דעתו ולקבל את מלוא תשומת הלב. הכנס הקרוב מיועד להתקיים ב-20 בפברואר.

"מטרת הכנסים היא להקשיב ללקוחות שלנו הקשבה פעילה", מסבירה אורלי לבנוני, מנכ"לית גלאור. "הם לא נועדו לקדם מכירות של מוצרים אלא להציג בפני הלקוחות את התוכניות שלנו לעתיד, את תפיסתנו לגבי השתלבות סוכן הנסיעות בסביבה העתידית ואת הערך המוסף שהוא יכול לספק ללקוחותיו.

"אנחנו מציגים בפני הלקוחות את המסקנות אליהן הגענו בעקבות שנים ארוכות של איסוף מידע בארץ ובעולם, ורוצים לשמוע מה דעתם. איך הם רואים את עצמם משתלבים בסביבה העתידית, מה הם חושבים על הרעיונות שאנחנו מציגים בפניהם, ואילו תכונות נוספות הם היו רוצים לראות במוצרים העתידיים, כך שיספקו את המענה הטוב ביותר לצרכיהם".

אחת התפיסות שמציגה לבנוני בכנסים היא החשיבות הרבה של ההיכרות עם הלקוח, העדפותיו, הרגלי הנסיעה שלו וערך הלקוח עבור משרד הנסיעות. המטרה היא לאפשר למשרד הנסיעות להתאים את הצעותיו ללקוח. "אנחנו מאמינים שהתייר בעידן הדיגיטלי רוצה שמשרד הנסיעות שלו יכיר אותו היטב וידע בדיוק מה להציע לו".

בנוסף למהפכה בתפיסה, מציגה גלאור בכנסים גם התפתחות חשובה במערך המוצרים. בתקופה הקרובה עומדת החברה לצאת עם פיילוט לתחום הקמעונאי, של מערכת ה-Travel Booster. החידושים כוללים ממשק ידידותי ואינטואיטיבי, וכן כלים ומנגנונים שישפיעו על יעילות העבודה ועל רווחיות משרד הנסיעות. מדובר בחיבור המערכת לספקי תוכן של בתי מלון, לחברות השכרת רכב, לאטרקציות ועוד, כמו גם מנגנונים אוטומטים לשליטה ובקרה, וחידושים בנושא הדוחות. פרט להצגת מערכת ה-Travel Booster עצמה, עורכת החברה בכנסים דיונים עם הלקוחות בנוגע לתכונות נוספות שהם ירצו לראות במערכת זו.

מרק פלדמן, מנהל סוכנות הנסיעות ציון טורס ירושלים, אומר: "התגובה המיידית שלי ל-Travel Booster הייתה 'וואו' ענק. גלאור הצליחה לשלב טכנולוגיות עכשוויות ועתידיות, בצורה שקופה למשתמש, באופן שהופך את עבודת סוכן הנסיעות הרבה יותר קלה ופשוטה מבעבר. המערכת מהווה עדות בולטת ליכולות של גלאור להקשיב ללקוחותיה וליצור מוצר שחסר מאוד בשוק התיירות כיום".

נטלי דואדי, בעלת סוכנות בון וויאג' ומנהלת המשרד, אמרה כי "מנגנון ה-Q האוטומטי של המערכת מייעל מאוד את עבודת הסוכן. זה מנגנון מצוין, והמערכת כולה מאוד נוחה, בין השאר משום שהיא מאפשרת לסוכן הנסיעות לראות את כל המחירים, מכל ספקי התוכן, במקום אחד".

אז איך בעצם עובדת מערכת ה-Travel Booster? המערכת אוספת נתונים על כל לקוח של סוכן הנסיעות מכל רכיבי המערכות של הסוכן, מנתחת אותם, ומסיקה מסקנות לגבי מגוון רחב של מטרות. בכך היא מסייעת לסוכן לשמר את לקוחותיו ולנהל איתם דיאלוג, מסייעת לו להגדיל את היקפי המכירות ומספקת כלים לשיפור הרווחיות שלו. המערכת אינטרנטית, ידידותית למשתמש ומאפשרת גישה מכל מקום, בכל זמן, ולכל אחד. היא מחוברת למגוון של ספקי שירותים ומאפשרת לסוכן הנסיעות לקבל את כל המידע הנדרש בשולחן העבודה שלו.

"המערכת משגרת באופן אוטומטי אימיילים ללקוח הסופי עם הצעות", מסבירה לבנוני. "לדוגמה, היא יודעת לבצע קידום מכירות באמצעות שיגור שוברי מתנה ובאמצעים דומים נוספים, מאפשרת לסגור הסכמים עם ארגונים שניתן למכור ללקוחותיהם מוצרים בהנחה בשיעורים מסוימים ועוד".

לדבריה, "המערכת גם מנתחת עבור הסוכן מהו ערכו של כל לקוח עבורו מבחינת היקפי המכירות ומבחינת תרומתו לרווחיות. התרומה לרווחיות משקללת את היקפי המכירות שנבעו מכל לקוח יחד עם כל ההנחות שניתנו לו".

יתרה מכך, תוכנת ה-Travel Booster מאפשרת לתעד את כל הפעילות של הלקוח עם משרד הנסיעות, כולל דואר אלקטרוני, שיחות טלפון וכו'. התיעוד של כל סוגי התקשורת עם הלקוח מתבצע במקום אחד במערכת ויכול לשמש גם לצרכי גילוי נאות. כמו כן מספקת המערכת מנגנוני שליטה ובקרה במהלך התפעול היומיומי כדי שהזמנות לא ילכו לאיבוד, למשל מנגנון הפותח דוקט אוטומטי בעת יצירת PNR ב-GDS, ומספקת אוטומציה של תהליכים שלפני כן בוצעו באופן ידני, כמו לדוגמה, ניתוב אוטומטי של תורים (Q).

במקביל לפיתוח ה-Travel Booster, משדרגת גלאור גם את המערכת הקיימת "גלבוע" ומוסיפה לה פונקציית CRM. במסגרת זו התווסף למערכת מסך בכרטיס הלקוח שמאפשר לרכז את כל הפרטים על הלקוח: הערך שהוא תורם למשרד, היעדים אליהם נסע, מספר הנסיעות שלו בשנה, היקפי המכירות ללקוח ורמת הרווחיות שלו עבור משרד הנסיעות. המערכת מסווגת את הלקוחות ללקוח "זהב", לקוח "כסף" ולקוח "ארד". מידע זה מאפשר לסוכן לדעת אילו סוגי מוצרים ושירותים כדאי להציע לכל לקוח במסגרת מכירה אקטיבית.

דני ורד, בעל סוכנות הדני רחובות ומנהל המשרד, אמר כי התרשם מאוד מהחידושים במערכת הגלבוע והוא ממתין בצפייה רבה למערכת ה-Travel booster.

ולבסוף, שיווק במדיה חברתית. בעקבות הכנס שנערך לאחרונה אמרה ויקטוריה גור אריה, סמנכ"לית שיווק בהדני נסיעות, כי "חברת הדני רואה ברשתות החברתיות נדבך חשוב. הודות למידע שקיבלנו בכנס פתחנו חשבון בטוויטר ואנחנו מקווים למצב את החברה כשחקנית מרכזית במדיה זו".

לימור שיפוני, מנכ"לית The Story Telling Company, מספקת בכנסים כלים פרקטיים לעבודה בעזרת רשתות חברתיות ומסבירה, כי "מהפיכת הערוצים החברתיים משנה את חוקי המשחק גם בתחום השיווק והמכירות. נסיעות, טיולים וחוויות, נחשבים לאחד הנושאים היותר נפוצים וחזקים בערוצי המדיה החברתית. אנשים אוהבים לספר על נסיעות. לכן, לחברות התעופה המובילות יש נוכחות חזקה מאוד בפייסבוק, והן אף מנהלות דרכו חלק ניכר מהתקשורת ושירות הלקוחות שלהן. ברור להן שזו השקעה שמתורגמת להכנסות".

לדברי שיפוני, "תקציבי משרדי הנסיעות וסוכנויות התיירות אמנם אינם גדולים כשל חברות תעופה, אבל יש להם בפירוש מקום על הפלטפורמות הללו ברמה המקומית. יתרה מכך, תיירים רבים בכל העולם משאירים טיפים לבאים אחריהם על לוחות מודעות. כיום הטיפים הללו מועברים גם דרך המדיה החברתית ומשרדי הנסיעות יכולים להשתלב במגמה זו.

"על משרד הנסיעות וסוכנות התיירות לקבוע את התקציב והמשאבים שהם מוכנים להקצות לכך. אפשר, למשל, להעביר לכאן תקציבים מערוצי שיווק פחות מניבים. ניתן גם להוסיף לאתר של משרד הנסיעות כפתור שיתוף לערוצי המדיה החברתית, כדי לאפשר לגולשים לשתף את חבריהם בדברים מעניינים שהם מוצאים באתר".

31/01/2012