מאת גיורא נוימן
איציק פנסו, מנכ"ל רשת פלאנטו, השלים לפני כחודש את השנה הראשונה בתפקידו זה. בענף התיירות הוא כבר שש שנים: אחרי קריירה ארוכה בתחומי המחשבים, הבנקאות והפיננסים, התמנה לפני שש שנים כמנכ"ל דיזנהויז יוניתורס, משם עבר כאמור לנהל את פלאנטו, המונה כיום 75 משרדי נסיעות בהם מועסקים 500 עד 600 סוכנים.
חדשות תיירות מארח הפעם את פנסו לראיון מיוחד על תפקידה של רשת משרדי נסיעות בעידן השוק המשתנה.
- לא שומעים כל כך על פלאנטו בזמן האחרון?
המטרה המרכזית של הרשת היא הגדלת הרווח של החברים. לכן כל הפעילות שלי כמנכ"ל הרשת מכוונת לאותה מטרה: הגדלת הרווח הגולמי והבטחת שרידותם של הסוכנים בשוק המשתנה. אנחנו לא עסוקים במראית עין, בהאדרת שמנו או בפרסום עצמי אלא רק בעבודה פרופר, במטרה האחת שלשמה הוקמה פלאנטו.
- כלומר, לנצל את כוח הקניה המשותף כדי לקבל עמלות טובות יותר מהספקים.
זו היתה התפיסה המקובלת בתקופה שבה הוקמה הרשת, אבל הסביבה העסקית הרבה יותר מסובכת. העולם עובר שינויים בכל התחומים שמצטרפים יחד לשינוי דראסטי. במוקד השינויים שני תהליכים מרכזיים: הגלובליזציה וההתפתחות הטכנולוגית המהירה. שני אלמנטים אלה יצרו שוק שלא היה מוכר עד כה, ואנשים ותיקים, אשר התרגלו לעבוד בשיטות מסורתיות, זקוקים לכלים חדשים. בצד המשתמש, אתה כל הזמן צריך ללמוד, לעקוב אחרי התפתחויות, להקפיד על אדפטציה ומהירות תגובה. בצד המייצר, מתברר שחסמי הכניסה הולכים וקטנים, מה שפותח בפני הקמעונאי אפשרויות חדשות רבות. את אותו כרטיס טיסה שפעם הזמנת דרך הג'י-די-אס, אולי תוכל למצוא היום אצל קונסולידטור בהודו או בארה"ב במחיר הרבה יותר זול.
הגלובליזציה והטכנולוגיה גורמות לירידת מחירים תוך תחרות פרועה, יכולת השוואת המחירים גדלה בצורה מדהימה, וכל זה מקשה מאוד על הקמעונאי. במוצרים המסורתיים - טיסות, מלונות ואולי גם רכב - הירידה הכוללת ברווח הגולמי תלך ותתעצם. כל זה ייאלץ את סוכן לעזוב את אזורי הנוחות, להתחיל להיות יצירתי ולחפש לקנות במקומות שיתנו לו מרווח גבוה יותר. כלומר, סוכן שעובד בצורה מסויימת 20 או 30 שנה, צריך לשנות את הראש.
- ואיך אתם, בפלאנטו, משנים לו את הראש?
אנחנו מגדירים את עצמנו אירגון לומד. אנחנו מקיימים השתלמויות מתקדמות למנהלים ברשת ולעובדים. בינואר, למשל, אנחנו פותחים השתלמות לסוכני הרשת תחת הכותרת: תיירות ונסיעות בעידן הדיגיטלי. וזאת מלבד בית הספר שמכשיר סוכנים חדשים.
בנינו פלטפורמה השוואתית של בתי מלון שבתוכה ספקים ישראלים וספקים זרים. סוכן שעובד עם מערכת ההזמנות הזו מקבל במסך אחד את הספקים עם המחירים שונים שלהם, כולל ספקים אינטרנטיים גלובליים המעניקים לחברי הרשת עמלות גבוהות על המחיר אותו רואה הצרכן הסופי באתרי ה BTC של אותן החברות .
אחד היתרונות ברשת הוא שסוכן אחד לומד מהשני. למשל, באמצעות קבוצת הפייסבוק הסגורה שלנו , להבדיל מדף "מומחי פלאנטו" המיועד לקהל הרחב. לפלאנטו יש אינטרא-נט שעוזר להפוך את תהליכי העבודה לפשוטים, זמינים, יעילים ולהביא לסוכן את כל המידע המקצועי הדרוש.
פיתחנו לאחרונה אפליקציה לאייפון, פלטפורמה להזמנת טיסות וחבילות צ'רטר. כל אחד מחברי הרשת רשאי לקבל את הפלטפורמה לשימושו מול הלקוחות, ויש כבר כמה אלפי משתמשים שהורידו את האפליקציה. כל סוכן יכול לעצב לעצמו את האפליקציה לפי צרכיו וטעמו, וזאת בעלות מזערית של מאות שקלים, לעומת עשרות אלפים שהיה עולה לו פיתוח נפרד.
בקרוב אנחנו עומדים להציע לחברים מגוון פלטפורמות אינטרנטיות לכל קבוצה: החל בפלטפורמה מורחבת ועצמאית לחלוטין, עם סליקה מלאה, שתעלה למשרד 5% עד 10% מעלות פיתוח עצמאית, דרך גירסת ביניים הבנויה ב-90% להזמנת מוצרים רגילים ועוד 10% שהמשרד יכול להוסיף משלו , כמו מבצעים, פעילות שימור לקוחות וכו', ועד פלטפורמה סמי עצמאית, כלומר אתר תדמית, וזאת כמעט ללא עלות.
- בסופו של דבר, הרשת צריכה להצדיק את קיומה בהעצמת כוחם של המשרדים מול הספקים.
הספקים המועדפים שלנו נבחנים בשני אספקטים: הרווח מהפעילות מול הספק ורמת השירות שמקבלים ממנו סוכני הרשת. חלק מההסכם שלנו עם הספקים כולל אמנת שירות שבה הם מתחייבים לתת לסוכני פלאנטו שירות כמו ללקוח גדול.
- עמלה אפשר למדוד. אבל איך מוודאים שהספק שומר על רמת השירות?
בימים אלה השלמנו סקר ספקים שבו שאלנו את כל הסוכנים ארבע שאלות ביחס ל-42 ספקים מועדפים: רמת השירות לסוכן, רמת המחיר, איכות המוצר והשירות ללקוח. לפני חצי שנה עשינו סקר ראשון כזה, אבל אז זו היתה רק מעין הרצה, להרטיב את הרגליים וללמוד איך לעשות זאת נכון ויעיל. הפעם זה סקר מלא, והתוצאות שלו יהיו בשבילנו כלי עבודה בשיחות עם הספקים בתחילת השנה הבאה.
לסיכום אני רוצה לומר: אין ספק שאנו נמצאים בתקופה של שינויים בענף הנסיעות. כדי לשמר את שיעוריי הרווח הגולמי יצטרך הסוכן לעבוד הרבה יותר קשה, לחפש לקנות חכם, לשלוט בפלטפורמות ההשוואה האינטרנטיות הפתוחות ללקוח הקצה ובסופו של יום למצוא את העסקה הכלכלית ביותר ללקוח. לסוכן שישכיל להתמקצע ולשלוט בכלים הללו יהיה יתרון יחסי גדול מאוד.
21/12/2011