מאת אורלי דבוש, משנה למנכ"ל אשת טורס
(ריאיין: גיורא נוימן)
אשת טורס ממשיכה לצמוח. על פי ההערכה שלנו נגיע ב-2011 למחזור מכירות של 920 מיליון שקלים, עליה של 130 מיליון שקלים לעומת אשתקד, שהם גידול משמעותי של 17%. 50% מהפעילות הם בתיירות פנים, 30% בתיירות יוצאת ו-20% בנכנסת.
השנה האחרונה אצלנו היתה מאתגרת במיוחד, כשהאתגרים היו גם מקצועיים פנים אירוגוניים וגם חיצוניים, כלומר כאלה שלא תלויים בנו.
בתחום המקצועי הקדשנו הרבה מאמץ ותשומת לב למרכז ההזמנות שפתחנו ב-2009 באשקלון, כחלק ממהלך אסטרטגי ארוך טווח. מרכז ההזמנות, שבו השקענו 7 מיליון שקלים בשיפוץ וטכנולוגיה, הוא כיום מנוע הצמיחה של אשת טורס. יש בו 140 עובדים שקולטים את ההזמנות לכל מגוון המוצרים של הקבוצה, כולל עובדים המתמחים בשוק סוכני הנסיעות.
בסוף השנה שעברה הגדרנו את 2011 כשנת שיפור השירות, ובמסגרת זו בנינו תהליכי עבודה תואמים. למשל, כשהלקוח הסופי או הסוכן מגיע למרכז הזמנות שבו בעונת השיא עובדים 200 איש, זה עלול לגרום לאי הבנות ובלגן. איך אנחנו מונעים את זה? בנינו מערכת שמנתבת את השיחה של לקוח שפונה אלינו בפעם השניה, השלישית או הרביעית לאותו עובד שטיפל בו בשיחה הראשונה.
- איך אתם מטפלים בסוכני הנסיעות?
אשת מתעדפת את הסוכנים בכך שהיא נותנת להם מחירים שהלקוח הסופי לא יקבל. אם יש בכל זאת פער מחירים או בעיה כלשהי עם נופש בארץ או בחו"ל - הגישה שלנו היא ללכת לקראת הסוכן, גם אם זה רווחי פחות.
בכל מה שקשור לסוכנים, פיצלנו את ההתמחויות במרכז ההזמנות בין פנים לחוץ. בתיירות הפנים בנינו אתר בי-טו-בי שבו הסוכן יכול לבצע הזמנה און-ליין ולהדפיס בעצמו את השובר. גם ביוצאת שיפרנו את השירות או-ליין.
את התוצאות הטובות ראינו כבר מראשית השנה. בין השאר, יותר ויותר סוכני נסיעות בתיירות יוצאת גילו שנוח וכדאי למכור ללקוחותיהם גם את מוצרי תיירות הפנים שלנו.
- בתחום התיירות היוצאת הגעתם להיקף של כמעט 300 מיליון שקלים. מה עיקר הפעילות שלכם?
המשכנו לפתח את תחום הטיולים המאורגנים, שבו הכפלנו כמעט את מספר הנוסעים ל-30 אלף איש. היעדים המובילים שלנו השנה היו סין, המזרח הרחוק, גיאורגיה ודרום אמריקה. צמחנו בצורה משמעותית גם בטיולי משפחות.
בנופשונים היעד המוביל היה מלטה. זהו יעד של 12 חודשים בשנה שאני מגדירה אותו כמוצר שבין אילת לאנטליה. אנחנו מפעילים לשם שלוש טיסות בשבוע ובסך הכל יהיו לנו השנה קרוב ל-25 אלף נוסעים למלטה.
גם בטומי שבגיאורגיה היא יעד מוצלח. אחרי המשבר עם טורקיה הישראלים מתקבלים שם באהבה עוד יותר גדולה מבעבר. פתחנו את היעד ביוני עם טיסה אחת בשבוע וכמה פעמים אף היו לנו לשם שתי טיסות. בשנה הבאה אנחנו שוקלים להאריך את העונה ולהתחיל את הטיסות באפריל.
יעד משמעותי שהיה לנו השנה היא בורגאס, שבה הגענו להיקף גדול עם חמש טיסות בשבוע. זהו היום התחליף הקרוב ביותר לאנטליה. את קייב אנחנו מנסים למצב כיעד של חופשות עיר, סיטי ברייק, וכנקודת מוצא לטיולי כוכב. אנחנו מטיסים לשם את הנוסעים שלנו בטיסות אל על ואירוסוויט, ובשנה הבאה נבדוק אפשרות להרחיב את הפעילות לשם.
חשוב לי לציין גם את שתי הסוכנויות שלנו המתמחות במגזרים החרדי והדתי: חן נסיעות בבני ברק, הפונה לקהל החרדי, וקראוס הפונה לדתיים. לקהלים אלה אנחנו בונים מוצרים מיוחדים, כמו בתי מלון בהכשרה מוקפדת במיוחד בפסח. בחג הפסח הבא נציע מלונות כאלה בים המלח, בנהריה, בירושלים ובטבריה.
- השנה היתה סוערת במיוחד: משברים עם טורקיה ומצריים, מחאה חברתית בישראל, משבר כלכלי עולמי. איך אתם מתמודדים עם כל זה?
מכל המשברים האלה המשמעותי ביותר מבחינתנו היה המחאה החברתית. הרגשנו את המצוקה הכלכלית במגמות הצריכה של הנופש הישראלי. הציבור רוצה להמשיך לצאת לחופשות, אבל מזמין מלונות שלושה כוכבים במקום ארבעה, או ארבעה כוכבים במקום חמישה. אחת המסקנות שלנו היתה לבנות לקהל חבילות במחירים יותר נוחים.
באופן כללי צריך לומר שבתיירות יש תמיד דברים לא ודאיים ולכן קשה לתכן לאורך זמן. התנאים משתנים כל העת. הדבר הקבוע היחידי שאני מאמינה בו הוא הלקוחות שלנו וסוכני הנסיעות שלנו. לכן אנחנו משקיעים הרבה מאוד בלהיות אמינים, לא להבטיח הבטחות שווא רק כדי לסגור עיסקה, לדאוג שתהליך ההזמנה יהיה כמה שיותר קל ולהקפיד על רמת שירות גבוהה.
22/09/2011