"מבחינתו של ענף הנסיעות והתיירות, ההנחיות החדשות בדבר זכותו של הלקוח לבטל עיסקת מכר מרחוק אינן עניין טכני בלבד. מדובר בשינוי דרמטי המשנה את חוקי המשחק בבסיס היחסים בין הקמעונאי ליצרן," מכריז יוסי פתאל, מנכ"ל התאחדות סוכני הנסיעות, בשיחה בלעדית עם חדשות תיירות.
בשבוע שעבר הודיעה עו"ד תמר פינקוס, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, כי האחריות למימוש זכותו של הלקוח לבטל עסקת מכר מרחוק חלה בשרשור על הספק או חברת התעופה. כלומר, מדובר באחריות אנכית שאינה נעצרת אצל הקמעונאי, סוכן הנסיעות, אלא מוטלת בסופו של תהליך על היצרן.
בהתאחדות ציפו להנחיה זו כבר מספר חודשים, ורואים בה הישג חשוב לסוכן הנסיעות.
ריאיין: גיורא נוימן
- יוסי פתאל, מה זה אומר מעשית מבחינתו של הסוכן?
זה אומר שהיצרן חייב להחזיר לסוכן הנסיעות את הכספים שהשיב ללקוח אשר ביטל את העיסקה.
חשוב להדגיש שמלכתחילה, כרטיס הטיסה או השובר למלון הם חוזה בין הלקוח לחברת התעופה או הספק לבין הלקוח, באמצעות סוכן הנסיעות. לפיכך, החברות במשפטית האמורה חלה על הספק, שלא יוכל עוד להתנער מאחריותו ולדרוש מהסוכן דמי ביטול אותם הסוכן אינו רשאי לגבות מהלקוח.
מבחינתו של הלקוח, ההנחיה לא פוגעת בזכותו לביטול העיסקה שנעשתה מרחוק באמצעות סוכן הנסיעות. אבל מבחינתו של הסוכן, מדובר בפריצת דרך.
- זה לא היה ברור מלכתחילה מנוסח החוק?
לנו זה היה ברור. אבל חברות התעופה סברו שהחוק חל על קמעונאים בלבד ולא עליהן. אחר כך הן ניסו לפקפק בסמכותה של הממונה לקבוע את ההנחיה האמורה - טענה תמוהה שראוי היה אילו לא הושמעה כלל.
לצערי, חברות התעופה לא השכילו לעבוד משותף עם הסוכנים לפתור את הבעיה. כבר לפני שלוש שנים פנינו במכתב אישי למנהלי חברות התעופה בישראל בהצעה לקיים שולחן עגול בסוגיה זו ולמצוא מכניזם משותף לעמידה בדרישות החוק. לצערי הרב, רובן המוחלט כלל לא ענו, ואותן מעטות שענו טענו כי החוק אינו חל במערכת היחסים בין חברת התעופה לסוכן. או במילים אחרות הם אמרו לנו: סוכנים יקרים, זו הבעיה שלכם, לא שלנו.
מהרגע שהבנו כי יש לנו כאן בעיה, לא היתה שום אפשרות אחרת חוץ מלפתור אותה בעצמנו. וכך, בכל הזדמנות ומעל כל במה אפשרית העלנו את הנושא בכנסת, במפגשים אישיים עם ח"כים, בוועדת הכלכלה של הכנסת, עם כל גורמי הממשלה הרלוונטיים ועם אירגוני הצרכנים. העלנו את העניין בוועדת הכלכלה גם בדיונים שלא היו קשורים ישירות בנושא. לאט לאט התגבשה ההכרה בממשלה ובוועדת הכלכלה כי בטענות שלנו יש היגיון כלכלי ומשפטי וכי צריך לתקן את המצב.
- השתמשתם בשירותי לובינג?
במידה מסויימת התייאשנו משירותי הלובינג. העלויות הן כבדות מדי לתקציב ההתאחדות והתוצאות לא תמיד משביעות רצון. לכן אנחנו, צוות ההתאחדות, לקחנו על עצמנו את כל העבודה במסדרונות הכנסת וועדותיה ומול הממשלה.
- אילולא ההנחיה החדשה של הממונה, מה הייתם עושים?
מספר סוכנים גדולים, שכבר נגרמו להם נזקים במאות אלפי שקלים מאז שהחוק נכנס לתוקפו, פנו להתאחדות וביקשו להביא את העניין לבירור בבית המשפט ולבקש שם פסיקה שתהווה תקדים ברוח הנחיה שפרסמה השבוע עו"ד פינקוס.
לדעת היועצים המשפטיים של ההתאחדות, מלכתחילה לא היה בכוונת המחוקק להטיל את האחריות הבלתי מידתית והבלתי סבירה על כתפי הסוכנים, ואין ספק כי גביית דמי ביטול מהסוכן הקמעונאי היא בבחינת עשיית עושר ולא במשפט. לפיכך צפינו שגם אם העניין יקח זמן, בסופו של תהליך נזכה בתקדים משפטי.
- עד היום כולם התמקדו בזכות לבטל כרטיסי טיסה. חריות של חברות התעופה על פי סעיף . מההנחיות של הממונה מתברר שהחובה בעניין זה הרבה יותר רחבה וחלה על חבילות בצ'רטר ועל שירותי קרקע.
נכון. על פי התקנות והאמירה הברורה של הממונה, הזכות המוקנית ללקוח לביטול עיסקת מכר מרחוק אינה נפגעת גם ברכישת שירותי קרקע בלבד, רכב שכור, מלון או חבילות נופש בטיסות שכר. האחריות של הספקים הישראלים וחברות התעופה הפועלות בישראל להשבת כספים ללקוח, גם כאשר הוא רוכש באמצעות סוכן הנסיעות, מתקיימת במכירת כל השירותים האלה, ולא רק במכירת טיסה סדירה.
- מה ההשלכות של התקנות על היחסים בין הסוכנים לספקים?
המצב החוקי החדש משנה את כללי המשחק בשוק, ואין ספק שהוא משנה באופן דרמטי את מערכות היחסים בתוך השוק. להערכתי, המציאות החדשה מחייבת גיבוש מודלים כלכליים ותמחור שונה ממה שהיה עד היום בין הסוכנים לספקים ולחברות התעופה.
ברגע שכל הצדדים ישכילו להבין כי יש לעשות מחדש את החישובים הכלכליים לאור המחויבות החוקית החדשה, כלומר לחשב ולתמחר איזשהו ממוצע ביטולים שנתי, ולהערכתי מדובר באחוזים ספורים, יכול להיווצר מצב שהחוק יהפוך למקדם מכירות משמעותי של גורמי התיירות בישראל מול התחרות העזה של הגורמים בחו"ל באמצעות האינטרנט. אני מתכוון לכך שהקהל הישראלי יבין שהרכישה אצל גורם ישראלי עשויה להיות אולי מעט יקרה יותר, אך היא מעניקה לו את הזכות לבטל בתנאים ידועים את העיסקה ולקבל את כספו בחזרה, זכות שכמעט ולא קיימת כאשר הוא רוכש אצל ספק בינלאומי באינטרנט.
לקהל הישראלי חשובה הגמישות והיכולת להתייעץ ולקבל מענה אנושי. ואני סבור שאם השוק ישכיל להסתכל על התקנות כהזדמנות שיווקית ולא רק כגזירה כלכלית, ייתכן שמעז ייצא מתוק.
- איך לדעתך צריך השוק להתארגן לאור התקנות החדשות מבחינת סדרי העבודה?
אין ספק שהדרך ליישום התקנות בענף דורשת מחשבה ותכנון. אני מקווה שכל גורמי הענף ימצאו את הדרך להחליט על המנגנונים הרצויים במשותף ולא באופן חד צדדי. אני סבור שהדבר אפשרי, רצוי ויתרום למעבר קל לעבודה בסביבה החדשה.
אבל מדובר כאמור לא רק בחברות תעופה. בצ'רטר, או ברכישת שירותי קרקע בנפרד ההשפעה הרבה יותר דרמטית. אני סבור שרק בהידברות נגיע להסכמות שכולם יוכלו לחיות איתן בשלום, ולא רק בחסרון כיס.
גם טיסה, גם חבילה
ההנחיה של עו"ד תמר פינקוס, הממונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן - הנחיה שדינה כדין תקנות - חוזרת על עיקרי סעיף 14 לחוק הגנת הצרכן ומוסיפה הבהרות:
- בעיסקת מכר מרחוק הצרכן רשאי לבטל את העיסקה בתוך 14 ימים מיום שנעשתה.
- בשירותי הארחה, נופש או בילוי לא ניתן יהיה לבטל עיסקה שבעה ימים (שאינם ימי מנוחה) קודם למועד השירות.
- החובה להשיב ללקוח את כספו חלה גם על סוכן הנסיעות שמכר את המוצר בפועל וגם על חברת התעופה שהנפיקה את כרטיס הטיסה או את חבילת הנופש השלמה, הכוללת מרכיב שירותי קרקע.
- במקרה שהלקוח מבטל כדין עיסקה שנעשתה עם סוכן נסיעות, חייבת חברת התעופה להשיב לסוכן את אותו הסכום שהסוכן השיב ללקוח.
- במקרה שהסוכן לא ישיב את כספו של הלקוח, יינקטו הליכים הן נגד הסוכן והן נגד חברת התעופה.
- "יום מנוחה" למניין שבעת הימים הוא שבת או חג - ולא יום שישי, גם אם העסק בוחר לעבוד חמישה ימים בשבוע.
ואם העסקה היא לא מרחוק?
בעוד כחודשיים עומד להיכנס לתוקף החוק שמאפשר ביטול כל עיסקה בתיירות יוצאת, גם אם איון זו עיסקת מכר מרחוק. תוכן התקנות וההחרגות טרם נקבע, ובהתאחדות עסוקים בימים אלה עד מעל הראש בניסיון לשפר עמדות גם בגיזרה זו.
אומר יוסי פתאל:
לשמחתנו גם הממשלה וגם הכנסת הבינו שהחלת החוק על תחום התיירות דורשת התאמות. ובימים אלה אנחנו מגבשים יחד עם הממשלה את התקנות לביטול עסקאות בתיירות. בשבוע שעבר נתנה הכנסת ארכה של 60 יום לסיום הדיונים וגיבוש התקנו.
מבלי להיכנס לפרטים, יש לנו שני עוגנים חשובים לפיהם אנחנו עובדים בעניין זה מול הממשלה. הראשון: ביקשנו שעסקת תיירות ניתן יהיה לבטל עד 30 יום לפני היציאה, וזאת לעומת שבוע ימים בלבד על פי הנוסח המקורי. העוגן השני: שיוגדר בחוק כי "מחירי מבצע" מיוחדים, כגון מחירי לואו-קוסט, לא יהיו ניתנים לביטול כלל.
שהרי בלתי סביר שמצד אחד המדינה מקדמת מדיניות של שמיים פתוחים ומעודדת טיסות של חברות לואו-קוסט, שבבסיס המודל הכלכלי שלהן עומדת ההנחה שלא ניתן לבטל כרטיסי טיסה אחרי ההזמנה, ומצד שני מחוקקת חוק שהופך לעברייניות את חברות הלואו-קוסט, וגם את חברות התעופה הזרות שמוכרות מוצרים מוזלים באינטרנט.
במידה ונצליח בשני דרישות אלה, וקיימת כבר הבנה לעמדתנו ואף התקדמות בנושא, הרי שהתקנות שיתוקנו יצטרפו להנחיה שפרסמה השבוע הממונה בקשר לעסקאות מכר מרחוק.
20/07/2011