"הבשורה של אמדאוס ישראל לענף היא השינויים הגדולים שעשינו לאחרונה במערך המכירות והתמיכה לסוכן. בתחום המכירות שינינו את השיטה מאזורית לשיטה מוטת לקוח. כעת הקשר שלנו לסוכנים הוא באמצעות מנהלי תיקי לקוחות ייעודיים המותאמים ללקוח הספציפי. זה הצריך שינוי משמעותי בהוצאה לכוח אדם - כעת יש לנו תשעה אנשי מכירות, לעומת חמישה לפני כן. השינוי כבר מקרין על היחסים עם הסוכנים, ויש לנו אינדיקציות שהם יותר מרוצים.

מיני מהפכה שניה היא בתחום התמיכה והשירות ללקוח. עיבינו את המחלקה ושינינו את המבנה האירגוני שלה כך שמנהל האופרציה ממונה גם על הג'י-די-אס וגם על אלפ. כלומר, אותה המחלקה מטפלת בכל המוצרים. התוצאה היא ששיפרנו משמעותית את מערכת התמיכה ללקוח. זמן ההמתנה הממוצע למענה טלפוני עומד כיום על 50 שניות, ולדעתי נרד גם ל-40 שניות, וזאת לעומת דקה ו-10 שניות עד דקה ו-20 שניות לפני כן. ההסבר לכך הוא פשוט: אם איש התמיכה מטפל בשני המוצרים, כבר לא יקרה מצב שבו סוכן שמבקש תמיכה במוצר אחד מחכה שמישהו יתפנה לטפל בו, בעוד שאיש התמיכה של המוצר השני מחכה באפס מעשה לפונה אחר.

במקביל לשני אלה השקענו בכלים חדשים. את התוצאות אפשר להרגיש כבר עכשיו: כמות הטלפונים עם תלונות ירדה כעת לאפס. אבל זו רק ההתחלה. השינויים נכנסו לתוקף בסוף 2010, ואת הדבש נרדה במהלך 2011.

גם בתחום המוצרים יש לאמדאוס בשורות לסוכן. בכנס אילת אנחנו מציגים לראשונה מערכת דוחות שתאפשר מעקב מסחרי, מבצעי וסטטיסטי על הפעילות שלו. המערכת יוכל הסוכן גם למכור ללקוח.

מוצר נוסף, בלעדי לאמדאוס העולמית שיושק במאי, הוא מערכת רווחיות לסוכן. באמצעותה יוכל הסוכן לראות עוד בשלב תכנון הנסיעה כמה הוא מרוויח על כל מסלול. לעתים, שינוי מסויים במסלול, או בתאריך הנסיעה, יכול להגדיל בעשרות דולרים את הרווח לסוכן מבלי לשנות את העלויות לנוסע. בעידן התחרותי, שבו נלחמים על כל דולר, המערכת מעניקה יתרון גדול למשתמש.

במסגרת המאמץ לחיזוק מעמדו של הסוכן, בסוף 2011 נציע מערכת B2C להשוואת מידע ומחירים שתאפשר לסוכן מידע לפחות ברמה שיש ללקוח המתוחכם הגולש באינטרנט כדי לעשות סקר שוק, אם לא ברמה טובה יתר.

13/03/2011