באסיפה הכללית האחרונה, שנערכה בינואר באילת, הציג צוות מבין חברי הוועד לפני הנוכחים את השאלה החבוטה: הם היית רוצה שבנך או בתך יהיו סוכני נסיעות כמוך? השאלה נענתה בדרך כלל באנחה מסתייגת. הרוב הגדול ממש לא התלהבו לרעיון.
השאלה לא נזרקה לחלל האוויר כך סתם. היה זה במסגרת ניסיון לקדם דיון רציני ומעמיק יותר מהרגיל על עתידו של מקצוע סוכן הנסיעות, אופי העיסוק בשנים הבאות, האיומים והסיכויים בסביבת העבודה המשתנה במהירות.
את הדיון הנחה צוות מבין חברי הוועד, בראשותו של סגן היו"ר חנוך ("נוקי") שגב.
בעקבות הדיון נערכו בוועד ההתאחדות דיונים מעמיקים ונעשתה עבודת חשיבה מורכבת ויסודית.
העבודה עד כה נעשתה בשקט, ללא כותרות. לצד המאבקים הדרמטיים סביב עמלת הסוכן ודמי הטיפול, התביעות המשפטיות שמייצרות מטבע הדברים כותרות צעקניות, התפנו בוועד לגבש אסטרטגיות חדשות בסוגיות עקרוניות הנוגעות לעתיד המקצוע לשנים רבות, אפילו לעוד דור.
הפירות הראשונים על עבודת חשיבה זו נחשפים כאן לראשונה.
רשות הדיבור לנוקי שגב, סגן יו"ר ההתאחדות:
"מה שקורה לנו בשנים האחרונות הוא שאנחנו נגררים אחרי המציאות ומתעסקים במכות שניחתות עלינו - ההגבלות הדרקוניות חדשות לבקרים, ביטול העמלות, הכרסום במקורות ההכנסה. אנחנו נאלצים להתגונן ולצאת למאבקים שלא אנחנו יזמנו אלא נכפו עלינו.
הגענו למסקנה שאנחנו צריכים גם ליזום. לכן לראשונה החלטנו לרדת לעומק הדברים, לחקור ולבדוק את הצרכים האמיתיים של הלקוח בעשור הקרוב והשפעתם על פעילותו של הסוכן בסביבה משתנה, סביבה מורכבת ומסובכת מבחינה טכנולוגית ובחינת השחקנים, שלא היו קיימים בשטח לפני 20 שנה.
התוכנית שגיבשנו לאחרונה אמורה להיות התשובה שלנו לשאלות אלה, החזון המקצועי שילווה אותנו בעתיד.
עסקנו בכל קשת הנושאים הקשורים למקצוע. החל מהתחום הטכנולוגי, מתוך הכרה שהסוכן של היום פועל באופן שונה מהותית מהסוכן של לפני 30 שנה, והסוכן בעשור הבא יהיה שונה מהסוכן של היום.
הנה דוגמה קונקרטית: איפה נמצא כיום הסוכן ברשתות החברתיות? כמה מאיתנו הצליחו לנצל את הכלי החדש לשיווק או לשירות לקוחות? על רקע הטכנולוגיות המתפתחות במהירות אנחנו רואים בחזון שלנו סיטואציה, בעוד תקופה לא ארוכה, שבה הלקוח שנמצא בלונדון מתקשר לסוכן - באס-אם-אס, בציוץ או בכל דרך דומה - ושואל איפה הוא יכול לאכול שניצל טוב. בתוך כמה דקות הסוכן, שיהיה מצוייד במקורות המידע המתאימים ויוכל לאתר בדיוק את מקומו של הלקוח, יענה לו משהו סגנון: לך 100 מטרים ימינה, אחר כך שמאלה ותמצא שם את מסעדת השניצלים הטובה ביותר באזור. היום זה נשמע מופרך, אבל בעתיד זה יהיה אופי השירות של הסוכן ללקוח.
תחום אחר, שאלה גדולה מאוד, היא מה לעשות עם מה שהציבור חושב עלינו. אחרי משבר האפר הוולקני לפני חודש, שבמהלכו סוכני הנסיעות התגייסו לחלץ את לקוחותיהם מכל מיני תקלות וצרות, היו לנו הרבה הפתעות טובות. מכתבי תודה, זרי פרחים, הרבה אהבה והכרת תודה - דברים שכבר מזמן לא שמענו. אבל כשאין משבר, התדמית שלנו בשפל. לכן אחת המשימות החשובות שלקחנו על עצמנו היא מיתוג ומיצובו מחדש של הסוכן בתודעת הציבור.
באחרונה נפגשנו, חברי הוועד, עם שלוש חברות רציניות בענף המיתוג, חברות שעשו עבודות דומות לחברות גדולות ובהצלחה מוכחת, ואנחנו בוחנים את ההצעות שלהן."
עד כאן, דברי נוקי שגב.
היעד הראשון של תוכנית "מתווה להיערכות עתידית" (שם זמני) הוא תמיכה ישירה ועקיפה בתהליכי השינוי בסביבת העבודה ובתפקיד הסוכן. עיקרי תוכנית הפעולה בתחום זה הן חיזוק מערכת ההכשרה, כמו הקמת בית ספר מקצועי מתמחה שבו יוכשרו ויוטמעו פלטפורמות לניהול קשרי לקוחות, שימוש ברשתות חברתיות וקידום אתרים.
במקביל ייבנו מסגרות חדשות, בצורת סדנאות או ייעוץ פרטני, לגיבוש תוכנית עיסקית לשינוי ברמה המשרדית. כחלק ממאמץ זה הוועד ימשיך לפתח כלים טכנולוגיים שיאפשרו לסוכן להוביל בזירת המסחר.
היעד השני הוא מיצוב הסוכנים כמובילים בשוק התיירות על ידי הוספת ערך. המדובר ביציאה בקמפיין שיווקי שימצב את הסוכנים בתודעת הקהל (משהו ברוח: "עם סוכן הנסיעות אתה לא לבד..."). קמפיין כזה עתיד לכלול, למשל, פרסום יזום של כללים לניצול ראוי של שירותי הסוכנים, הוצאה לאור של חוברת מומחים של ההתאחדות, ואפילו קריאה לצעירים להצטרף לענף - ענף עתיר טכנולוגיה שמבטיח קריירה.
היעד השלישי הוא בניית מסלולי התמחות ועיצוב דור הסוכנים העתידי. יעד זה יושג על ידי העלאת רף הדרישות בקורסים להכשרת סוכנים והתאמתו לתפיסת התפקיד הרצויה. למשל, עיצוב מסלול קריירה מתפתחת של סוכן - החל בדרג הראשוני של סוכן בשירות טלפוני ועד סוכן מומחה. בין השאר, מדובר על מהלך להחזרת הדרישה לרישיון מסמיך.
היעד הרביעי הוא להפוך את הענף מפדרציה של סוכנויות מסחריות לקהילה. כאן הכוונה היא ליצור זהות, ידע וחוכמה משותפים. לשם כך יש, בין השאר, לקדם תחרות הוגנת ומכבדת על ידי גיבוש קוד אתי של ההתאחדות.
"מתווה להיערכות עתידית"
ועד ההתאחדות בישיבתו ביום רביעי בשבוע שעבר אישר עקרונית את המתווה שהוצג לפניו לתוכנית רב שנתית שעיקריה:
- סיוע לסוכנים בתהליכי השינוי
- הובלת מיתוג מחדש של סוכני הנסיעות ושיפור הדימוי שלהם בעיני הציבור
- עיצוב דור הסוכנים העתידי
- עיצוב רשת חברתית לקהילת הסוכנים
סביב כל אחד מהנושאים תיבנה תוכנית מפורטת. מספר נושאים ממוקדים לפעילות מיידית:
- גיבוש הצעה למהלך מיתוג (הוקם צוות שכבר התחיל לפעול)
- המשך פיתוח והטמעת המערכת הטכנולוגית שפותחה על ידי ההתאחדות
- הגדלת היצע שירותי ההדרכה בתחומים הטכנולוגיים והעסקיים
- פיתוח תוכנית לאיתור וטיפוח עתודה ניהולית של סוכנים (דור שני ושלישי)
- עבודה ממוקדת להגדרת דרישות הסף מבתי ספר להכשרת סוכנים על בסיס תפיסת התפקיד
- פיתוח קהילת סוכנים מייצרת זהות, ידע וחוכמה משותפים על ידי יישום מתודולוגיות של מדיות חברתיות.
31/05/2010