מאת גיורא נוימן
הדאגה העיקרית של חברות התעופה בשנים האחרונות היתה מפני אובדן שליטה במחירי הדלק. כיום, חברות התעופה עורכות שינויים דרמטיים במודל העיסקי לא רק בשל מחירי הדלק המאמירים אלא גם בגלל שורה ארוכה של אתגרים שעליהן להתמודד עימם בוזמנית, כאשר המענה לאתגר אחד עלול להזיק להתמודדות עם אתגר שני.
כיצד ניתן לשרוד את הסערה בלי לבצע נחיתת חירום? סייבר העולמית ערכה באחרונה סקר מקיף בקרב 90 חברות תעופה והעלתה כמה ממצאים בלתי צפויים: רוב מוחלט של הנשאלים (86%) מעריכים כי האתגר העיקרי של חברות התעופה בשנה וחצי הקרובות יהיה שמירה על נאמנות הלקוח, וכי הצלחה באתגר זה תניב את הפירות העיסקיים הגבוהים ביותר.
כשנשאלו המרואיינים מהם המשתנים שישפיעו על נאמנות הלקוח - מחציתם (50%) ציינו בראש ובראשונה את "חוויית הלקוח".
גורדון לוק (Gordon Locke), סגן נשיא סייבר לשיווק חברות תעופה בסייבר, מזהה כאן בעיה מהותית: ממחקרים קודמים עולה שנאמנות הלקוחות נפגעה בשנים האחרונות בגלל הלהיטות של חברות התעופה לפרק את המוצר לגורמים רבים ככל האפשר כדי לגבות עבור כל אחד מהם תשלום בנפרד. החברות נאלצות לנקוט בטקטיקה זו כדי להגדיל את ההכנסות, אך היא פוגעת באתגר העיקרי שלהן, שהוא שימור נאמנות הלקוח. כיצד פותרים את הדילמה? לדעת לוק, חברת התעופה אשר תמצא את נקודת הקסם, את האיזון המדוייק בין שני האתגרים, תהפוך למודל שאותו יחקו החברות האחרות. "בשנה או בשנתיים הקרובות נראה התמקדות רבה יותר בניסויים על הלקוח, כאשר חברות התעופה יחדדו את צרכי שירות הלקוחות באמצעות טכנולוגיות חדשות העומדות לרשותם," אמר.
על פי 58% מהנשאלים, תוצאות חיוביות לחברות התעופה יהיו מהכנסה שמקורה במוצרים נוספים וממסחר: דמי כבודה, ביטוח נסיעות, וחבילות נופש דורגו במקומות הגבוהים בסקר כאמצעים לייצור הכנסות נוספות.
ממצאים בולטים נוספים בסקר:
- מחירי הדלק: רק 57% מהנשאלים סבורים כי חוסר היציבות במחירי הדלק הוא האתגר הגדול ביותר העומד בפני העסק שלהם.
- בשילוב עם "ניהול הפצה" (12%). רק 11% עדיין תומכים בטקטיקה של גביית תשלומים נוספים.
- רגולציה: 55% מזהים את ההתערבות הממשלתית כמכבידה על העסקים. נזקי הרגולציה מתחלקים באופן שווה בין תקנות בתחומי תעופה וביטחון הנוסע (21%) לבין תקנות בתחום איכות הסביבה (21%).
הסקר נערך על ידי סייבר און ליין בין ה-26 באוגוסט ל-7 בספטמבר והקיף 192 נושאי משרה בכירים ב-90 חברות תעופה מצפון ודרום אמריקה, אירופה, המזרח התיכון, אפריקה והמזרח הרחוק.
10/11/2009