נדמה שהמאבק עם לופטהנזה וסוויס הסתיים לשביעות רצון כל הצדדים והיה לנחלת העבר. אבל לא. בעוד הענף כולו עוקב בדריכות אחרי התפתחות המשבר הכלכלי העולמי ועסוק בניחושים לגבי השלכותיו המיידיות על פעילות משרדי הנסיעות, הודעתן של לופטהנזה וסוויס לממונה על ההגבלים העיסקיים, כי הן מבטלות את התחייבותן לגבות דמי טיפול "סבירים והוגנים" לפחות 36 חודשים, נפלה על הענף כרעם ביום בהיר. בתגובה התכנס ועד ההתאחדות ביום רביעי השבוע והחליט לחדש את התביעה המשפטית נגד שתי חברות התעופה.
"חדשות תיירות" פנה ליוסי פתאל, מנכ"ל ההתאחדות, וביקש ממנו שיסביר על מה ולמה פרץ המאבק מחדש.
ריאיין: גיורא נוימן
מה קרה שחוזרים לבית המשפט?
בוא נעשה סדר בעובדות. לופטהנזה וסוויס הצהירו בבית המשפט הצהרה שעל בסיסה ההתאחדות ביטלה את התביעה נגדן. לא צריך להיות בוגר אוניברסיטה כדי להבין שמדובר כאן בהסדר. בעקבות כך פנתה ההתאחדות, ביוזמתה ובהסכמת שתי החברות, לממונה על ההגבלים העיסקיים כדי שיפטור את הצדדים מהצורך לבקש היתר.
מנהלי לופטהנזה וסוויס מציגים את עצמם כשומרי חוק, אבל בפועל הם עשו כל מאמץ שלא לשתף פעולה עם דרישות רשויות החוק בישראל: כדי שמשרד הממונה יוכל לשקול את הבקשה שלנו, הוא ביקש משני הצדדים להעביר לו נתונים ומסמכים שיוכיחו כי לא התקיים משא ומתן בין ההתאחדות לבין לופטהנזה וסוויס על גובה דמי הטיפול. ההתאחדות פעלה כנדרש והעבירה הכל - פרוטוקולים, מכתבים, כל מסמך רלוונטי. אבל בחברות התעופה זיהו כאן כנראה הזדמנות להתחמק מהתחייבותן על פי ההסדר שהתקבל בבית המשפט המחוזי, שבעקבותיו הסתלקו סוכני הנסיעות מהתביעה נגדן, והודיעו שאינן מוכנות להעביר למשרדו של הממונה שום מסמך - ואפילו לא הצהרה כללית.
בפועל, בהתנהגותם הם לא איפשרו כלל לממונה לדון בבקשה ולאשר אותה. לפי מיטב היעוץ המשפטי שקיבלנו, סברנו שבקשה זו תאושר. במקום לשתף פעולה עם רשויות החוק בישראל פנו שתי חברות התעופה לממונה, מאחורי גבם של סוכני הנסיעות, ובניגוד להסכמות איתנו הציעו כי במקום למסור את המידע שביקש - הן יבטלו את ההצהרה שלהן לבית המשפט. בכך הן פטרו את הממונה מהצורך לדון בבקשה. כל בר דעת מבין שהיתה פה פעולה בחוסר תום לב ואפילו יותר מכך.
הצענו למנהלי שתי החברות שאם הם חוששים מכל סיבה, שלא היתה מובנת לנו, להגיש מסמכים לממונה - שנפנה בדרך המלך לבית הדין להגבלים עיסקיים ונבקש את אישורו להסדר. בסופו של תהליך כזה היינו אמורים לקבל אישור מבית הדין במקום אישור מהממונה. ואם לא היינו מקבלים את האישור - הרי שלא היתה לנו שום תביעה או טענה לשתי חברות התעופה.
גם לכן הם סירבו, בטענות מטענות שונות, למשל שהן חברות בינלאומיות שמשתדלות להימנע מבתי משפט - טענה מופרכת, מכיוון שבית הדין אינו בית משפט שדן בין תובעים לנתבעים ופוסק מי צודק, אלא מדובר בתהליך פרוצדורלי בתחום ההגבלים העיסקיים.
הדברים חמורים עוד יותר. בבוקר יום חמישי בשבוע שעבר, כמה שעות לפני המסיבה שערכה לופטהנזה בתל אביב בהשתתפות הנשיא שלה, הודיעו לנו מנהלי לופטהנזה וסוויס כי הם מסכימים להודיע לממונה שהם משהים את הצהרתם, בכפוף לאישור בית הדין להגבלים עיסקיים אליו תפנה ההתאחדות לבדה, בהסכמת החברות. לתדהמתנו, ביום שישי בצהריים, בניגוד להבטחותיהם האישיות, הם הודיעו על ביטול ללא תנאי של הצהרותיהן. בכך בעצם חסמו את האפשרות לפנות לבית הדין לקבל אישור להסדר אליו הגיעו הצדדים בבית המשפט המחוזי.
זה לא מעיד דווקא על חוסר תום לב אלא יותר על היסוס וחששות.
התנהגות זו הדהימה אותנו. חשבנו לייחס אותה לבילבול, הססנות או חוסר שיקול דעת. רציתי להאמין שכוונותיהם אמיתיות - אבל מההתנהגות שלהם בפועל עולה שמן הרגע שעלה עניין ההגבלים העיסקיים, הן השתמשו בו כסולם לרדת מההתחייבות שלהן כפי שנוסחה בהודעה לבית המשפט.
טוב, הרי שתי החברות הודיעו שיגבו דמי טיפול. אז על מה כל המאבק עכשיו - שיבטיחו לעשות זאת 36 חודשים, שיצהירו על כך בצורה של התחייבות?
האירועים האחרונים, כולל הודעת הביטול וההליך אצל הממונה על ההגבלים העיסקיים, מוכיחים שמדובר כאן באינטרס חשוב ומשמעותי לסוכני הנסיעות. לא מדובר כאן על הודעת ביטול זניחה וסתמית שאינה משפיעה על העיקר - אלא ביטול העיקר עצמו והשארת כמה סכומי כסף אקראיים לגביית דמי טיפול, גבייה בלתי מחייבת שתלויה ברצונן הטוב של חברות התעופה.
מה העניין העקרוני פה?
לופטהנזה וסוויס אינן העניין ואינן חשובות. העניין העקרוני והחשוב, והרלוונטי לא רק למקרה הזה, הוא שלסוכן הנסיעות מגיעים תמורה ופיצוי עבור העבודה שהוא עושה לחברות התעופה. זהו עקרון יסודי וקריטי לעיצוב הענף בעתיד, בעידן של הורדת העמלות. כלומר, יש כאן שינוי מודל התמורה לסוכן - גביית דמי טיפול הוגנים וסבירים במקום עמלות בסיס.
ללא שמירה על העיקרון הזה, במיוחד בשוק הישראלי והמבנה שלו, מעט מאוד סוכנים יוכלו לשרוד. בלעדיו השינויים בענף יהיו כואבים ומרחיקי לכת יותר ממה שהתרחש בחו"ל. השוק הישראלי הוא צפוף ואינטימי, כשלחברות תעופה מסויימות יש יתרונות מובהקים בקווים מסויימים שלא יאפשרו לסוכן הנסיעות להתמודד עם שיווק ישיר שלהן. אם זו היתה בעיה רק עם לופטהנזה וסוויס, ללא השלכות על כלל השוק - זה לא היה כל כך חשוב. אבל אנחנו נלחמים פה על המודל העתידי.
מה האופציות של ההתאחדות כיום?
נחדש את התביעה ונפעל לברר את התיק הזה עד תומו. צריך להבין שבפועל הם חיבלו באפשרות לקיים דיון משפטי מלא, עד להכרעה, בסוגיה העקרונית, המהותית והרחבה של המודל העתידי והיחסים בין חברות התעופה לסוכני הנסיעות. אם לא יישמר העיקרון, כפי שגם כלול בהסכם יאט"א, לפיו לסוכן מגיעה תמורה הולמת עבור עבודתו, אז מצבם של סוכנים רבים יהיה בלתי אפשרי.
אגב, במאמר מוסגר: בריטיש איירווייס, המודעת לכך שהסכם יאט"א מחייב לשמור על תמורה לסוכן, כשהחליטה להפסיק לשלם עמלה נקטה בצעד של ביטול ההסכם. כידוע, עניין זה נמצא בדיון בבית המשפט.
הבעיה הזו נפלה על ראשם של הסוכנים בעיתוי גרוע במיוחד.
השוק נמצא מצב חמור ביותר של התמודדות עם משבר עולמי שעלול להשפיע באופן קשה על הענף, במקביל לצורך לשנות את המודל העיסקי במשרדים. שינוי המודל לבדו, גם בתקופה של שגשוג, הוא שינוי מרחיק לכת שמוביל לשינוי פני הענף. כשתהליך כזה עומד להתרחש בסביבה של משבר עולמי, זה הופך את הסיטואציה לדרמטית הרבה יותר ומורכבת הרבה יותר וקשה יותר להתמודדות.
מה אתה מציע לסוכנים?
לזנוח לחלוטין אסטרטגיה עיסקית שמבוססת על המאמץ להגיע לטארגטים של חברות התעופה במטרה לקבל עמלות תמריץ, ובמקום זאת לבחון כל מכירה וכל כרטיס כעיסקה נפרדת שאותה יש לתמחר ולהרוויח עליה בהתאם. זהו מסר קריטי לענף, שאם לא ינהג באחריות הרי שיביא את עצמו אל עברי פי פחת.
דבר נוסף - דרושה מהפכה שלמה וכוללת בכל מה שקשור לכוח האדם והשכר בענף, ויצירת קשר ברור בין תפוקה לתמורה. יושבים אצלי מנהלי משרדים ומראים מאזנים שמהם עולה כי הוצאות השכר עולות על 60%. משרד שזה מצבו - אין לו סיכוי לשרוד. אין זה אומר שהפתרון הוא רק קיצוץ בשכר. האלטרנטיבה היא להגדיל את הרווחיות באופן שיאפשר שרידות, ולא לאסוף שברי אחוזים של רווחיות בעמלות תמריץ. במצב הנוכחי, שבו משרדים רבים עלולים להפסיד, הגדלת המחזורים עלולה להגדיל את ההפסדים.
הדבר האחרון והחשוב: להיזהר מהלקוחות. גם אם משרד ישכיל לנקוט בכל הצעדים הנדרשים, הרי שבעיה עם לקוח שנפל יכולה להפיל פעילות של משרד. כבר היום אנחנו עדים לתופעה חמורה של לקוחות שמשאירים חובות פתוחים במשרד אחד ופותחים קו אשראי במשרד אחר, וכך יוצא שהענף הפך להיות למלווה ללא ריבית ללקוחות הפותחים מספר קווי אשראי במספר משרדים.
אין ספק שמשרד שלא מצמצם משמעותית את האשראי ללקוחות בכלל וללקוחות העיסקיים בפרט נוהג בחוסר אחריות. אנו נמצאים בתקופה שבה אין לקוחות "טובים" או "בטוחים". כאשר עמודי התווך של הכלכלה הישראלית רועדים עלינו להיזהר, להיות חשדניים בכל עיסקה ומול כל לקוח. יש לבחון את מצבם של לקוחות קיימים ולבצע בדיקות רבות בטרם קבלת לקוחות חדשים.
דמי טיפול הם הפתרון?
במצב הנוכחי, ועוד לפניו, משרד נסיעות שלא מתמחר כל דוקט בנפרד - ואי אפשר לתמחר דוקט בלי להגיע למסקנה שיש לגבות דמי טיפול - השאלה כבר לא רלוונטית. השאלה כעת היא רק כמה צריך לגבות כדי להבטיח שהדוקט לא מפסיד.
אתה מציע שהסוכנים יזרקו לקוחות קיימים?
בממוצע, ברור שלכל משרד יש איזשהו לקוח בעייתי או שעלול לסבול מהמצב הכלכלי. לכן אסור להקל ראש בשום איתות אזהרה. כשחברה עיסקית מעבירה את עובדיה ממחלקת העסקים למחלקת התיירים, אסור רק להנהן בראש, להיאנח ולהגיד "זה בגלל המצב". במקרה כזה צריכה להידלק נורה אדומה ולהבין שעלולה להתפתח בעיה. גם כשחברה מתחילה לאחר בתשלום החודשי, אסור "להבין אותה כי המצב עכשיו קשה", אלא מיד להתחיל לדאוג ולבחון האם זה לא תחילתו של תהליך אצל הלקוח שעלול לגרום הפסדים לסוכן.
דבר אחרון: זה יהיה מאוד חכם אם כל גורמי השוק - חברות תעופה, ספקים וסוכנים - ייכנסו שולחן עגול לדון במצב ובשינוי הרגלים באופן שיאפשר לכמה שיותר גורמים לחצות בשלום את המים הסוערים.
27/11/2008