להלן, ככתבו וכלשונו, מכתב תלונה שהגיע למערכת Tnet, של יעקב ויימן, נוסע שהזמין כרטיסי טיסה ועומד בפני שוקת שבורה, כמו נוסעים רבים בימי הקורונה הללו. 
יותר משמדובר במקרה פרטי של נוסע, התלונה נושאת את המאפיין המרכזי של התנהלות חברות התעופה ואתרי ההזמנות בימים אלה - כל עקרונות המסחר ההוגן וכללי הבסיס של שירות לקוחות תקין מושלכים אל הפח בחסות "המצב".


העובדות היבשות:
1. סוכנות הנסיעות האינטרנטית דרכה הוזמנו הכרטיסים, eDreams, יושבת בספרד.
2. הזמנתי ארבעה כרטיסי טיסה מת"א לטיביליסי וחזרה בחברת התעופה גיאורגיאן איירליינס באמצעות סוכנות זו למחצית הראשונה של אפריל.
3. לא קיבלתי קבלה על התשלום, אלא רק אישור שההזמנה נקלטה, וכן את כרטיסי הטיסה. נראה לי סביר.
4. משבר הקורונה מתפרץ.
5. אין שום מענה במספר הטלפון (היחיד!) של משרדי חברת התעופה הגיאורגית בתל-אביב.
6. עקב הסגר לא יכול לנסוע לתל-אביב ולברר.

ההתנהלות מול סוכנות e-Dreams:
כאשר התברר שהטיסות מבוטלות וגיאורגיה סגרה את גבולותיה, ניסיתי לברר מה האופציות שלנו.
במהלך חודש מרץ התקבלה בתחילה תשובה שעקב העומס הם מטפלים רק בטיסות העומדות לצאת ב-7 הימים הקרובים. נהדר.
חיכיתי עד 2 באפריל (7 ימים) ואז ההודעה הייתה כי עקב העומס הם מטפלים רק בטיסות העומדות לצאת ב-3 הימים הקרובים.
ההודעות מתקבלות כאשר נכנסים לצ'אט באתר.
ב-7.4 ניסיתי שוב. מבקשים להתקשר למשרדי החברה (שיחה בינלאומית לספרד).
למרות זאת התקשרנו. מקבלים הודעה שיש עומס, ומעט מוקדנים באנגלית. נא להמתין.
אחרי 40 (!) דקות נשברנו.
אחרי שהטיסה הייתה אמורה לצאת (כמובן - בוטלה) התקבל מייל כללי מהסוכנות שלחברות מסויימות יש פתרון למצב.
כדי לברר מה הפתרון שיש לחברה איתה היינו אמורים לטוס להציע לנו, נא לפנות בצ'אט או לכתוב למייל.
יופי - יש מייל. כתבתי. מתקבלת תשובה אוטומטית "לצערנו מייל זה כבר לא עוסק בפניות. נא לפנות רק דרך הצ'אט".
בצ'אט של eDreams יש עכשיו הודעה נוספת (פרט ל-3 ימים): יש מוקדנים רק בספרדית, איטלקית, גרמנית וצרפתית. נא להתקשר בטלפון...

ומה עם הביטוח?
טוב ששאלתם. יש ביטוח, אבל הם יכולים לפעול רק אם מתקבל אישור רשמי מחברת התעופה שהטיסה בוטלה ואין להם פתרון אחר.

אז מה עושים כרגע?
לא יודע.

לגבי הזמנות בעתיד - אני יודע.

סליחה על ההמתנה ותודה על הסבלנות.


יעקב וימן












16/04/2020