23.06.2024
 
פאנל בכירי תעופה בנושא נוסעים אלימים

 

שירות חדשות תיירות

 

מכון פישר למחקר אסטרטגי אוויר וחלל, איגוד הטייסים וארגון חברות התעופה יאט"א קיימו סדנה מקצועית בנושא נוסעים אלימים (unruly passengers - נוסעים שאינם מצייתים להוראות) לאור ריבוי מקרי האלימות בתעופה, הן באוויר והן על הקרקע, בהשתתפות עשרות גורמי מקצוע בכירים אשר העלו את הבעיות הקיימות, דרכי ההתמודדות והפתרונות האפשריים למיגור התופעה. בין משתתפי הסדנה: יהודית גריסרו סמנכ"לית השירות באלעל, אורי סירקיס מנכ"ל ישראייר, קברניט ד"ר יוסי שוב יו"ר איגוד הטייסים, קובי זוסמן מנכ"ל יאט"א ישראל, ערן רמות ראש המרכז למחקר תעופתי במכון פישר, אבנר גורדון מנכ"ל סוויס בישראל, קצין אג"ם של מרחב נתב"ג, קברניט רון רוסו טייס אל על ולשעבר ראש אגף ביטחון בחברה, מיכה גיל מרשות התעופה האזרחית, ניסים בן עזרא מאגף הביטחון בנתב"ג, משפטנים, טייסים ובכירים נוספים בעבר ובהווה מענף התעופה.

הסדנה נפתחה בסקירה על אודות מצב האלימות בקרב הנוסעים בתעופה העולמית, על ידי קובי זוסמן, מנכ"ל יאט"א ישראל: "נוסעים אלימים היא תופעה שנמצאת במגמת עלייה בתעופה האזרחית העולמית. חוסר טיפול בנקודת הזמן הזאת רק תגרור עליה והסלמה ולכן חשוב למצוא פתרונות ומהר. חברות התעופה לא יכולות יותר להרשות לתופעה הזאת להתרחב עוד יותר. התפתחות התעופה בישראל מראה סימני אופטימיות מבחינה כלכלית. ההערכה של יאט"א שב-2020 יהיו בנתב"ג 20 מיליון נוסעים, שזה שדה בינוני ברמה הבינלאומית ובד בבד עם עלייה במספר הנוסעים רואים את העלייה ברמת אלימות הנוסעים. בין 2007-2015 היו בעולם כ-50 אלף מקרים שדווחו אודות אלימות נוסעים בחברות התעופה שחברות ביאט"א, אך רק ב-2015 היו לבדה כעשרת אלפים מקרים. זה אירוע אלים אחד ל-1,250 טיסות לעומת אחד ל-1,613 טיסות בשנים שלפני כן. 11% מכלל המקרים המדווחים כללו אלימות פיזית. Unruly passengers היא הגדרה המשפיעה על חברות התעופה בכמה אפיקים: הפרעה לנוסעים האחרים במטוס, הפרעה לבטיחות וביטחון הטיסה, גרימת אי-נוחות לנוסעים אחרים וכמובן העיכובים והעלויות הכרוכות בהסטת טיסה במקרים קיצוניים. לראייתה של יאט"א יש צורך באישורה של אמנה שמסדירה את נושא הטיפול של חברות התעופה והמסגרת המשפטית בהן הן פועלות בנושא הנוסעים האלימים".

קברניט ד"ר יוסי שוב, יו"ר איגוד הטייסים, יצא בקריאה לכל גורמי התעופה בארץ לפעול נמרצות נגד תופעת הנוסעים האלימים בתעופה. "תופעה זו מחריפה בצורה מדאיגה בעולם כולו ומקבלת משנה תוקף בישראל, בתפר העדין שבין טרור לאלימות. צוות הטיסה הוא האחראי על הביטחון והבטיחות של המטוס והנוסעים, והקברניט הוא בעל הסמכות העליונה להחליט על הצעדים הנדרשים כדי להביא את המטוס לנחיתה בטוחה, עדיף כמובן ביעד המתוכנן. צוותי האוויר מטפלים בכל קשת התופעות של התנהגויות נוסעים, החל מנוסע שאינו נשמע לשלט הידוק החגורות, דרך אלימות מילולית מאיימת כנגד איש צוות וכלה במצבים של שכרות והכאת נוסעים תמימים. לא לכל מצבי האלימות באוויר קיימים כללים וחוקים כתובים ועל הדיילים והטייסים לקבל החלטות קריטיות בתנאי אי וודאות. איגוד הטייסים קורא לחברות ולרשויות התעופה לאמץ אמנה בינלאומית שתספק תשתית של כלים, תקנות והכשרות לצוותי האוויר בנושא אלימות נוסעים בשמיים". עוד אמר כי "יש להבין כי השירות לנוסע הוא חשוב והלקוח בדרך כלל צודק, אך כשזה מגיע לסוגיית בטיחות הטיסה וביטחון הנוסעים, הטייס והדייל הם נציגי החוק ואכיפת הכללים היא בסמכותם הבלעדית".

רפ"ק מידד לביא, קצין אג"ם של מרחב נתב"ג במשטרת ישראל: "המשטרה במרחב נתב"ג עוסקת המון בנוסעים אלימים, לרוב בטרמינל 1 ובעיקר בטיסות לאילת. יש לעיתים הפרעה לסדר הציבורי כשטיסה נדחית והנוסעים כועסים. חלק מהמקרים שאפשר לספר עליהם אשר התרחשו במהלך השנה החולפת: נוסע בטיסה מאמסטרדם לישראל תקף שני נוסעים שישבו מאחוריו באגרופים כשהזיזו את הכיסא שלו כשקמו לשירותים; בטיסה מאומן לישראל שני חשודים הפריעו ועישנו במטוס וכמעט ותקפו את הצוות באוויר; בטיסה מקייב לישראל תייר מאוקראינה עישן במטוס והתחצף לצוות ועוכב עם הנחיתה; דיילת התלוננה שנוסעת זרקה עליה מסך מחשב ונעצרה עם הנחיתה ונוסעת שהטילה את מימיה במטבח כי לא רצתה לחכות בתור לשירותים". הוא הוסיף כי "כדי לטפל בכל תלונה, על הקרקע או באוויר, אנחנו חייבים הגשת תלונה במשטרה ולצערי לא כל הצוותים מודעים לזה. לעיתים אנחנו מגיעים לפתח המטוס אך הדיילים לא משתפים פעולה או שהם חושבים שהמקרה יטופל למרות שלא הוגשה תלונה ולא ניתנה עדות. יש אירועים שטיסה שיוצאת מישראל ליעד בעולם ולא בטוח שהצוות יודע שאפשר להתלונן על אירוע מחוץ לישראל או מטיסה המגיעה לישראל. אותו איש צוות חייב להגיש תלונה ולמשטרה יש את היכולת לאתר אותו גם כשאותו נוסע יגיע לארץ גם שנה אחרי שיצא ממנה ולטפל בו עם התלונה שהוגשה".

"לגבי אירועים על הקרקע: כשחברת תעופה דוחה טיסה מצופה מהנהלת החברה לדבר עם הנוסעים בצורה מכובדת, נכונה ומדויקת. כשאומרים לנוסע שהמטוס מתעכב ולא אומרים את זמן העיכוב הנכון זה מעצבן את הנוסעים. כשהחברות שמות נציגים שלא יודעים לתת תשובות, מטעים את הנוסעים ולא יודעים לעמוד מול הנוסעים הכועסים זה מצב שעלול להסלים במהירות. כשאתה מציב שוטר עם מדים, גם ללא התערבות, כבר נוצרת הרתעה. נוסע יתעצבן אבל לא יקלל ולא ייעלב ובטוח לא ירים ידיים. אם המשטרה לא נמצאת, התגובות יסלימו במהרה אם יש נוסעים בעיתיים. לגבי אירועים באוויר: המדיניות של המשטרה היא להגיש תלונה על כל אירוע חריג, בטח ובטח במצבים מסכני בטיחות. נחקור ונטפל בכל אירוע שנדרש. יש אירועים מתפתחים ומתמשכים, לדוגמא, כאשר נוסע שיכור או בעל הפרעה נפשית ולכן חשוב לתעד הכל כדי לרדתם לעומקם של דברים בשלב התחקור. כשיש עדים, לאו דווקא מהצוות אלא גם מקרב הנוסעים, חשוב לשתפם בזמן הגשת התלונה. על מנת לייעל את הנוהל במשטרת נתב"ג שוטר יגיע עד למטוס באם עולה הצורך".

יהודית גריסריו, סמנכ"לית שירות בחברת אל על התייחסה לנעשה בחברה: "נכון לעסוק במניעת האלימות קודם כל למען הבטיחות שהרי זו האחרונה פוגעת ביכולת ובחובה לקיים את הסדר והוראות הבטיחות. צריך לעסוק באלימות ולפעול בכל הכלים העומדים לרשותנו גם בהיבט השירות, שהרי אירועי אלימות, בטיסה במיוחד אבל לא רק, פוגמות בחוויית השירות של הנוסעים. חשוב שמסלול הנוסע והמטוסים יהיו סביבה בטוחה ונקייה מאלימות מכל סוג שהוא. לאלימות גוונים רבים: החל מאלימות אובייקטיבית ועד אלימות סובייקטיבית. ישנה אלימות שמתקיימת בין לקוחות וכזו שמופנית כלפי אנשי הצוות. חשוב להבחין בין ההתנהגויות השונות ולנקוט בצעדים שונים וכן "להתאים חימוש" למטרה זו. יצירת דין אחד לכל סוגי ההתנהגויות מחטיאה את המטרה. ישנן דרכים רבות להתמודד עם האלימות: מקרי קיצון זוכים לתגובה נחושה ובהירה שכוללת אפילו מניעת הזכות לטוס וזאת בהתייעצות וליווי של המחלקה המשפטית. ההדרכות וההכשרות של אנשינו שמשרתים לקוחות כולל פרק שעניינו התמודדות עם מצבים שכאלו, החל מההבנה שאינטראקציה נכונה עשויה לסייע במניעת אלימות ולמנוע מפוטנציאל האלימות להתפתח לאלימות  ועד התמודדות מוחשית עם אירוע נקודתי תוך הסתייעות במנהלים בכירים, משטרה ועוד".

אורי סירקיס, נשיא ומנכ"ל ישראייר: "מדיניות השמיים הפתוחים הביאה לגידול משמעותי בכמות הנוסעים הישראלים הטסים לחו"ל. הרחבה כמותית זאת כוללת אף אוכלוסיות שבעבר לא טסו או טסו פחות. אנחנו פוגשים אוכלוסיות בהן רמת הציפיות של הלקוחות הולכת וגדלה. התהליך שעובר נוסע יוצא עלול להיות סוג של סיר לחץ: תורים, לוחות זמנים לחוצים, חוסר בשעות שינה, עומס כלכלי, עומס משפחתי, טיפול בילדים קטנים ועוד. כל אלו עלולים להביא את הצוות שלנו לפגוש יותר נוסעים עצבניים בפתח המטוס וזאת עוד לפני שדיברנו על תקלות ואיחורים הנגרמים על ידינו. בישראייר החלטנו לתת עדיפות ברורה בטיפול בנושאים הללו ובנוסעים הללו. כל עובדי התפעול, התחזוקה ומערך צוותי האוויר שלנו עוברים סדנאות לניהול הבטיחות והגברת המודעות. הדיילים עוברים סדנאות בימים אלו לניהול קונפליקטים כהכנה לעונת הקיץ. ברמת החברה, חייבים להתבצע כמה דברים: חשוב שהחברה תיקח אחריות על מקרים של התפרעות וצורך להמשך טיפול, כולל גיבוי מלא לצוותים, בלי קשר לפן המשפטי או הכיסוי הביטוחי. במידה ויש ספק כי נוסע מסכן את בטיחות הטיסה או הצוות הדבר החשוב ביותר הוא נטרולו גם במחיר של אי הטסתו בטיסת החזור ואי הכנסתו למלון עליו הוא שילם. אנו סבורים שהטיפול שלנו ב"טיסת השוקולד" המפורסמת היה הכי אפקטיבי - העלינו את המודעות לנושא. לא נתנו לאירוע לרדת מהשיח הציבורי כולל שיתוף פעולה עם המדיה ובכלל זה עם "ארץ נהדרת". מעבר להומור העצמי, מדינה שלמה עסקה באלימות נוסעים ובשיימינג הכרוך בכך. עליית המודעות יצרה שינוי אמיתי שאת תוצאותיו אנו חשים היום בטיסות שלנו". 

ניסים בן עזרא, מחטיבת ביטחון נתב"ג: "תהליך הבידוק הביטחוני על הקרקע תורם אף הוא למניעת אלימות במטוס, למרות שאין מדובר בנסיבות פח"עיות. נוסעים רבים מגיעים לטיסה כשהם שיכורים, או מתנהגים באופן חריג בשל בעיות נפשיות וכו'. במצבים כאלה אנו מדווחים מיידית למנהל התחנה הרלוונטית, תוך הצבעה על ההתנהגות החריגה שעלתה במהלך הבידוק הביטחוני, ושאין מדובר בהיבט פח"עי ביטחוני על פניו, וזאת בסיום הבדיקה הביטחונית. אחריות מנהל התחנה היא לקחת את המידע, להתרשם בעצמו מהנוסע ולבחון את מידת כשירותו לטוס, וכן את פוטנציאל ההתנהגות בטיסה. יש חשיבות רבה שמנהלי התחנות והטיסות יהיו מודעים ומוכשרים להיבט זה, כשבידיהם כלים לנתח את הדבר עד כדי סמכות לסרב נוסע לטיסה ולהודיע לו על כך. גם על הקרקע יש לעיתים גילויי אלימות, הן מילולית ולעיתים רחוקות גם פיזית. לעובדי הנמל מוגדרים קווים אדומים ברורים שאם נחצו, הטיפול יועבר למשטרה תוך הגשת תלונה רשמית. כמובן שאנו מכשירים את העובדים לדעת לאבחן בין גילויי קוצר רוח ולא לפרש כל דבר כפוטנציאל לאלימות. לעיתים העומסים והתורים, יחד עם מזג האוויר והרצון להיות בדיוטי פרי מובילים ללחץ וחוסר סבלנות, אולם לא כל דבר מחייב עירוב משטרה. באירועים בהם הועבר הטיפול למשטרה, הדבר כבר נמצא בידי החלטת החוקרים ועד כמה הם רואים בדבר עילה להמשך טיפול עד להגשת כתב אישום, ומדובר בסופו של דברים במקרים נדירים ביותר".

 

 

 

05/03/2017