על אחריות סוכן נסיעות המארגן טיול פרטי

 

מאת עו"ד רום נחמן

 

נוסעים רבים פונים לסוכן הנסיעות בבקשה לארגון טיול פרטי. הגם שיש באפשרותם להזמין בעצמם כל השירותים, רבים מסתייעים בניסיון סוכן הנסיעות ועצותיו. מה אחריותו של הסוכן לטענות נוסעים אשר חזרו מטיול אשר מתמצות באי מתן שירות כנדרש ו/או שירות לקוי ו/או לא ברמה הנאותה?

ומעשה שהיה כך היה: ב ת.ק. 7541-10-15 גבריאל זכריה ואח' נגד בנצי ברזיל בע"מ, הזמינו ארבעת התובעים בתחילת 2015 טיול פרטי ליפן. לטענתם, העדיפו לנסוע "VIP" ברכב פרטי עם מדריך אישי ולא בקבוצה גדולה ומאורגנת. סוכן הנסיעות תכנן עבורם הנסיעה על פי דרישתם ושינה את המסלול שלוש פעמים על פי בקשותיהם המיוחדות. כך, הזמין לבקשתם מלונות והעביר להם פרטי כל מלון ואתרו לאישורם. המסלול והאתרים הוכתבו על פי דרישות הנוסעים ולאחר שינויים רבים גובשה התוכנית במשותף בין הצדדים. הסוכן אף נסע במיוחד לפגישה בביתם לצורך הסברים וירידה לכל הפרטים.

עת חזרתם לארץ, שלחו הנוסעים תביעה שתמציתה בארבעת אלו:

1. הטיול היה יקר לעומת חברה אחרת.

2. המלונות, הרכבים והמדריכים היו בדרגה נמוכה.

3. הטיול לא תוכנן טוב.

4. כתוצאה מכך נגרם להן נזק המוערך בסך 33,500 ש', דהיינו, כמחצית ממחיר הטיול כולו.

עיקרי התביעה: בתביעתם, הרשו לעצמם התובעים להעביר ביקורת על תוכנית הסיור (אשר דומה לה מבוצעת בטיולים רבים) זאת למרות, שהם עצמם ביחד עם סוכן הנסיעות עברו בקפדנות על תוכנית הטיול אשר שונתה לבקשתם שלוש פעמים. כך גם הרבו להתלונן על רמת בתי המלון (לדוגמא, תלונה על מלון מריוט בדרגה חמישה כוכבים, לטענתם "המיטות צמודות לקיר"), תלונות על המדריך המקומי, תלונות על רמת הרכב הפרטי, תלונות על תשלום כניסה למוזיאון (שלא היה כלול בתוכנית) ועוד. נכתבה אף תלונה על אי קבלת מיטה זוגית באחד המלונות (למרות שנאמר להם מראש על כך). עוד יצא קיצפם על כך שראו טיול מאורגן אחר על ידם ברמה גבוהה יותר שהיה "זול יותר". כן טענו כי סוכן הנסיעות לא טרח להסביר להם דבר וכאשר בא לביתם, "נשאר פחות 10 דקות" מה שמראה על זלזול ואי אכפתיות. קיצורו של דבר, התביעה פירטה על מספר עמודים ארוכים שורה ארוכה של מחדלים אשר לכאורה יוחסו כולם לסוכן הנסיעות.

הנתבעת השיבה בכתב הגנה אשר דחה את טענות התובעים. לעמדת הנתבעת, כל המידע ופרטי הטיול המדויקים הועברו לתובעים ולמעשה הכול תוכנן בשיתוף איתם. רמת המלונות פורטה כדבעי, הסברים ניתנו על כל פרט בטיול והודגש כי מעולם לא הובטח או נאמר לתובעים כי הטיול הינו VIP ואינו מוגדר ככזה.

כיוון שאחת מטענות התובעים הייתה כי סוכן הנסיעות לא הסביר להם כמעט דבר ואף בביקורו בביתם נשאר פחות מ 10 דקות, טרחה הנתבעת והציגה כי סוכן הנסיעות הגיע במיוחד לבית הנתבעים ושהה שם 1:38 שעות לצורך הסברים מפורטים. סוכן הנסיעות הציג על הטלפון הנייד שלו את אפליקציית "Moves". אפליקציה זו הראתה בברור כי שהה בביתם החל משעה 09:30 ועד 11:08, דהיינו, שעה ושלושים ושמונה דקות. והודגש: אין דרך לערוך מניפולציות בדיעבד באפליקציה זו. טענת הנתבעת הייתה אם כך, כי מדובר בשקר התובעים המשליך על התביעה כולה.

בית המשפט, מפי כב' השופט הבכיר ירון בשן, שמע את טענות הצדדים ופסק ביום 28.7.2016: 

1. האפליקציה המראה את זמן נוכחות סוכן הנסיעות בבית התובעים, מטילה ספק באמינות התובעים.

2. על פניו, תוכנית הטיול קוימה כמעט לחלוטין.

3. השירותים שצרכו התובעים תאמו את מה שהובטח (לרבות מכונית צמודה עם מדריך אישי)

4. אין זה המקרה בו לא הגיעו המטיילים לאתר מרכזי שהובטח או הועברו למלון נחות.

5. התובעים ציפו לקבל טיול VIP ולדעתם קיבלו טיול נחות ממאורגן. מדובר בחוויה סובייקטיבית. גם אדם המקבל שרות מצוין עלול לחוות אותו כשרות רע.

6. רשימת המלונות בהם גרו התובעים זוכה לציונים גבוהים באתרי האינטרנט העוסקים בתיירות.

7. אין אפשרות לערוך השוואה בין עלות טיול מאורגן לבין טיול התובעים שנערך ברכב פרטי עם מדריך צמוד.

8. התחושה שהתביעה באה לעולם לא מפני שההבטחות לא קוימו אלא מפני שנכזבו הציפיות הסובייקטיביות של התובעים שאין להם כל קשר למה שהבטיחה הנתבעת.

9. תחושה לא נוחה מותירה התביעה להחזרת מחצית הטיול.

10. לא מצאתי כל הצדקה לחייב הנתבעת לממן מחצית הטיול שערכו התובעים ביפן רק מפני שסובייקטיבית אינם מרוצים ממנו.

11. התביעה נדחית.

 

פרשנות משפטית:

רושם ראשוני מקריאת התביעה מציג תובעים אשר טוענים למחדלי סוכן הנסיעות החל מתכנון הטיול ועד סופו. לעיתים, הגזמה והפרזה פועלים נגד המפריז. במקרה זה, התרשם השופט הנכבד מאמיתות הסברי סוכן הנסיעות. התרשמות זו הטילה ספק באמינות התובעים והשליכה על יתר תיאוריהם . לא די בהרגשה סובייקטיבית או אכזבה מטיול. יש להציג הוכחות על אי עמידה באספקת השירותים המוזמנים. דבר מאלו לא יכלו להציג התובעים.

נכון פסק השופט כאשר דחה אחת לאחת כל טענות התובעים ודחה התביעה.

 

 

 

 

___________________________________________________ 

* אין האמור בטור זה כדי להוות יעוץ משפטי ו/או כתחליף לו.

הקוראים מוזמנים לשלוח תגובות או לבקש להעלות נושאים אקטואליים לפי הכתובת: רום נחמן, עו"ד, טשרניחובסקי 24 כפר סבא 44271. טל: 09-7444188

 

 

03/08/2016

בניית אתרים Concept